Gestão de concessionárias: como usar tecnologia a seu favor?

A gestão de concessionárias de veículos traz consigo desafios gigantescos, e é necessário conhecer muito bem os recursos disponíveis para vencê-los. Entre as possibilidades, talvez a mais notória seja o uso da tecnologia.

O poder da TI no dia a dia de qualquer empresa é inegável. Mesmo assim, a sua atuação no varejo de automóveis ainda possui muito espaço para crescer.

Os gestores mais experientes deste ramo conhecem bem as dificuldades dos processos de vendas e da gestão dos fluxos de informações. Afinal, estamos falando de processos que não mudaram muito desde o século passado.

Enquanto fabricantes estão focados em criar uma experiência omnichannel para a venda online de automóveis, os revendedores estão preocupados em resolver questões imediatas nos processos do dia a dia das concessionárias.

Assim, vemos que existe uma discrepância que não colabora para uma evolução conjunta do setor, mas que provoca uma reflexão: será que antes de criar uma experiência nova e revolucionária para o cliente não é melhor reduzir os atritos e aumentar a eficiência dos processos atuais?

No artigo de hoje, você entenderá como usar a tecnologia a seu favor para atender os objetivos imediatos da gestão de concessionárias, e também elaboramos uma lista com 8 erros muito comuns que você deve evitar se quiser ter sucesso na sua gestão.

Gestão de concessionárias com tecnologia: a importância da união entre negócios e TI

A gestão de concessionárias é um conjunto de práticas usadas na administração de lojas do varejo de automóveis. Gestores de concessionárias têm desafios relacionados às estratégias, finanças, compras, vendas, pessoas e vários outros.

Por ser um desafio bastante abrangente, exige muita capacidade de organização e agilidade para acompanhar o que acontece na empresa. Afinal, nas concessionárias de veículos existe um fluxo de dados bastante alto.

Para que a gestão de concessionárias seja bem-sucedida, é importante que o profissional esteja atento a diversas áreas. Conhecer os processos de cada uma é essencial para manter-se atualizado e ser capaz de implementar melhorias.

Por essas e outras, a tecnologia tem um papel fundamental na gestão de concessionárias. Através da extração de relatórios e o acompanhamento do status e histórico dos processos, os líderes podem analisar e tomar decisões gerenciais baseadas em informações instantâneas.

Esses benefícios já são bastante difundidos entre os profissionais. No entanto, também é importante  amadurecer as soluções utilizadas, não só para resolver problemas atuais, mas para criar uma experiência de compra e venda de veículos com potencial para evoluir em um futuro próximo.

Nesse sentido, não podemos achar que evoluir as soluções seja apenas uma questão tecnológica. É importante analisar o conjunto e a relação entre tecnologia, processos e pessoas. Por isso, a gestão de concessionárias (áreas de negócios) deve andar lado a lado com a TI.

Básico, mas não simples

Hoje já são conhecidas as soluções mais básicas, digamos assim, de um negócio de varejo de veículos: CRM, ERP, DMS…

Processos, no entanto, amadurecem quando estudados por uma disciplina específica, que você também já deve ter ouvido falar: o BPM (business process management). E uma vez encontradas as brechas entre as diversas ferramentas utilizadas, é possível implementar um BPMS para orquestrar os processos de forma mais eficiente.

O fluxo de informações e ações precisa de rastreabilidade, para que você, gestor ou gestora, possa focar em novas estratégias que permitam a evolução do negócio. 

Por isso não devemos pensar que uma única ferramenta seja suficiente. O negócio é um corpo, e os sistemas se complementam formando uma única solução capaz de suportar todos os processos tecnologicamente.

As soluções que citamos podem até ser consideradas básicas, mas de maneira nenhuma são simples. Processos evoluem e sempre precisam se transformar. Cabe à equipe de gestão das concessionárias defender a melhoria contínua de seus fluxos.

A tecnologia é uma fonte da qual você pode beber para consolidar sua gestão, mas existem erros muito comuns que devem ser evitados caso você queira sucesso na missão de gerenciar. Conheça alguns deles a seguir.

8 erros na gestão de concessionárias e como evitá-los

1- Não estimular a comunicação interna

Pode até parecer óbvio, mas o primeiro erro na gestão de concessionárias é a falta de comunicação interna. 

Falhas na comunicação podem comprometer todo o negócio, ainda mais quando falamos de concessionárias. Isso porque, para a venda de um carro, existem milhares de processos e pessoas envolvidas, o que torna qualquer erro, por menor que seja, fatal. 

Quando não há compartilhamento de informações entre os colaboradores ou quando não existe clareza sobre os procedimentos, o resultado não tem como ser outro: conflito e desorganização.

Portanto, um dos aspectos essenciais para a otimização da revenda de automóveis é a boa comunicação. É preciso falar com clareza sobre os assuntos mais relevantes do negócio, dar retornos e feedbacks aos vendedores, além de saber ouvir críticas e sugestões de cada integrante da equipe. Dessa forma, todos têm chances de aprimorar seu trabalho atual, o que favorece o desenvolvimento da empresa.

2-  Negligenciar a experiência do cliente

A influência da internet na compra de veículos vem crescendo e alterando a expectativa do consumidor, por isso é necessário repensar  os processos de vendas. 

Antigamente o cliente ia até a loja mais decidido a realizar a compra. Hoje, com  fácil acesso à informação, esse consumidor se tornou mais exigente. É importante revisar as abordagens adotadas para que os vendedores consigam engajar e convencer esse comprador. Também é essencial investir na experiência do cliente.

Segundo uma pesquisa feita pela CBT Automotive Network, 54% dos consumidores comprariam de concessionárias que oferecem melhores experiências, quando comparado a concessionárias que ofertam preços mais baixos. Ou seja, não investir nesse novo tipo de abordagem é um grande erro na gestão de concessionárias. 

Por isso, invista em métodos que melhorem a experiência do cliente, como um teste drive com realidade virtual, no qual o cliente de dentro da concessionária possa ter a sensação de estar dirigindo o veículo. Esse é um ótimo exemplo de abordagem focada na experiência do cliente. 

Aqui você pode ver um exemplo dessa tecnologia em ação:

3- Não capacitar seu time

Quando falamos em time, entusiasmo e força de vontade são skills de peso. Mas, se não vierem acompanhadas de qualificação, podem não adiantar muito na hora de vender um produto tão complexo como um carro. 

Essa falta de qualificação envolve carência  de conhecimentos sobre:

• Produtos;
• Serviços;
• Processos;
• E procedimentos da empresa.

Se o time está despreparado e desprovido de informações sobre aquilo que está vendendo, o cliente não sente segurança suficiente para comprar. Isso porque, algumas vezes, o cliente já sabe muito sobre o produto e deseja adquirir informações novas e relevantes com o vendedor para que possa finalizar sua compra.

Para evitar o despreparo da equipe é preciso investir em um modelo de treinamento para garantir que algumas posturas sejam evitadas, como o desrespeito ao cliente, a falta de atenção na hora de entender suas necessidades, pouco conhecimento sobre o produto vendido, entre outros fatores que podem prejudicar a experiência dele. 

4- Ignorar o pós-venda

Não investir em estratégias de pós-venda, que visam reter e fidelizar os clientes, como o Customer Success (CS), pode ser um grande problema, até para a imagem como empresa. 

O CS é uma estratégia proativa de pós-venda que, partindo de um planejamento estratégico centrado no cliente, busca reunir o máximo de informações sobre ele, a fim de prever suas necessidades e entregar além do esperado. A área também tem o objetivo de aumentar o cross selling e o up selling, expandindo as vendas e aumentando os lucros.  

Por isso, não cometa o erro de achar que o pós-venda deve partir somente da montadora. Para uma gestão bem-sucedida de sua revenda é necessário que os clientes sintam que podem contar com a sua ajuda quando aparecerem problemas ou dúvidas. 

5-  Não ter em um atendimento multicanal

A tecnologia veio para mudar completamente as interações entre empresas e clientes. O mundo nunca se viu tão conectado. Por isso, é um grande erro na gestão de concessionárias não ter um atendimento multicanal para se comunicar com o cliente moderno que anseia por rapidez nas respostas. 

O atendimento multicanal deve estar presente nos canais de preferência do cliente, no momento em que ele quiser. Se sua concessionária não investe nisso, corre o risco de perder clientes que, apesar de estarem dispostos a comprar, desanimam da aquisição ao perceberem a dificuldade de atendimento.

Dessa forma, esteja presente em todos os canais que puder: e-mail, chatbot, whatsapp, redes sociais, telefone e onde mais o seu perfil de cliente estiver conectado. 

6- Não utilizar o marketing digital como canal de venda

Sem uma abordagem de marketing é impossível chamar a atenção de um cliente. Em contrapartida, com os smartphones, internet e plataformas de compra e venda online, nunca foi tão fácil divulgar produtos e obter bons retornos. Um exemplo disso é o marketing digital, que permite elaborar anúncios para consumidores bastante específicos. Por isso, é um erro enorme não aproveitar toda essa facilidade e, como citei, esperar que o cliente apareça do nada em sua loja.

Com o marketing digital, você não terá de desperdiçar tempo dos seus vendedores com quem não pretende comprar seu produto. Ao invés disso, poderá desenvolver anúncios e postagens focadas no perfil de seus possíveis compradores.

Portanto, experimente! Tenha um site completo, um blog, perfis nas redes sociais, crie anúncios no Google e em plataformas de vendas online como Mercado Livre e OLX e faça parcerias com outros negócios em mídias sociais para divulgar sua concessionária. Outra dica é produzir vídeos, pois grande parte do consumo de conteúdo atual é nesse formato. Assim, você pode apresentar novidades e até mesmo exibir detalhes — tanto internos quanto externos — dos automóveis que você vende.  Aproveite também para solicitar aos clientes feedbacks para compartilhar em suas redes sociais.

Leia mais: Marketing Digital para Concessionárias – como construir um funil de vendas

7- Não mapear os processos

Um grande erro na gestão das concessionárias é permitir que cada colaborador e setor tenha o seu próprio processo, descolado do resto da organização. Isso torna os fluxos desorganizados, confusos e suscetíveis a erros. Ter processos mapeados ajuda a agilizar o trabalho dos colaboradores, tornando tudo mais transparente e organizado, e aumentando a confiança do cliente com a transação.

Mapear processos significa documentar e definir passos, instruir e fazer diagnósticos para as atividades, além de descobrir gargalos em sua operação.  Com isso, você pode padronizar atividades e documentos conforme cada departamento. 

Por exemplo, o setor comercial pode contar com alguns protocolos toda vez que um veículo é vendido. Posteriormente, quando necessitar de alguma informação ou registro, você não terá facilidade para encontrá-los. Assim como o colaborador e cliente estarão sempre cientes dos seus próximos passos. 

E, por último, um dos piores erros na gestão de concessionárias: não utilizar uma ferramenta de gestão

Não utilizar uma ferramenta de gestão torna seus processos mais lentos e despadronizados, além de deixar diversas pontas soltas e departamentos trabalhando de forma separada. E a solução para essa necessidade é usar uma ferramenta inteligente e flexível, como o Holmes, por exemplo. 

O Holmes é uma plataforma online, intuitiva e versátil voltada para a criação, execução e gestão de processos.  

Com o Holmes é possível padronizar seus processos de venda de veículos colocando na ferramenta todas as regras de cada tipo de operação. Assim sua equipe não tem que memorizar cada detalhe. Você facilita a execução da atividade e ainda diminui o tempo de treinamento de novos vendedores que não precisarão se preocupar com isso. 

É possível também automatizar processos de conferência e organização de contas a pagar por centro de custo, criando integrações com o seu ERP diretamente com o financeiro.

Usar uma ferramenta como o Holmes é levar uma porção de benefícios para a casa;

• Define de forma sistemática a responsabilidade de cada colaborador;
• Facilita a ação das pontas, pois cada um sabe o que é preciso ser feito;
• Decide os prazos e quando (em que situação) cada coisa deve acontecer; 
• Identifica o que deve constar obrigatoriamente no processo para que possa ser concluído, e assim evitamos falhas, ex: documentos obrigatórios;
• Aumenta a produtividade das equipes e o cumprimento das obrigações em tempo hábil.

Ou seja, o Holmes não resolve apenas um dos erros na gestão de concessionárias, ele pode ajudá-lo com outros detalhes importantes. E se você quiser saber mais sobre o Holmes, sugiro que leia este conteúdo: Uma plataforma de gestão de processos versátil e especialista ao mesmo tempo

Agora é com você!

Lembre-se que gerenciar um negócio é uma tarefa interminável que pode conter altos e baixos, situações e problemas inesperados. O importante é estar sempre próximo a sua equipe e acompanhar o dia a dia de sua empresa para criar novas estratégias focadas no crescimento e sustentabilidade do seu negócio, sem deixar de lado o cliente.

Adicionaria mais um número nessa lista dos 8 erros na gestão de concessionárias? Deixe sua opinião nos comentários, assim podemos manter esse post atualizado e ajudar outros gestores!