por Suelen Hofrimann em 18/02/2020
Pesquisando um pouco sobre Itil, sigla para Information technology infrastructure library, você vai se deparar com diversas definições diferentes, e isso pode causar um nó na sua cabeça, já que cada um fala uma coisa.
Entre profissionais da área de tecnologia da Informação, o conceito é bastante conhecido e existe até a certificação bastante valorizada no mercado, que ensina a aplicá-lo.
Em resumo, ITIL é um framework de melhores práticas para fornecimento e gerenciamento de serviços de TI, mas muitos profissionais ainda têm dúvidas sobre como funciona e por que deveriam utilizar em suas empresa.
Então, para acabar de vez com as confusões sobre esse assunto, eu vou te mostrar o que é e o que não é ITIL, e principalemnte por que você deveria começar a utilizar no fornecimento de serviços de TI da sua empresa.
Vamos lá?
O que é ITIL?
ITIL é uma estrutura de boas práticas para o fornecimento de serviços de TI baseada em uma coletânea de livros que, atualmente, após diversas revisões, compreende 5 publicações no total.
Cada uma delas cobre processos e estágios determinados do ciclo de vida dos serviços de TI, para ajudar seus provedores a gerenciar as mudanças necessárias e atingir os objetivos da empresa.
O objetivo da ITIL é ajudar os departamentos e provedores de TI a trabalharem de maneira mais eficiente, capacitando-os a acompanhar a performance dos projetos, controlar melhor os dados e alinhar os objetivos com o que o cliente realmente necessita.
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Como surgiu a ITIL?
A ITIL surgiu em 1980, a partir de uma iniciativa governamental: a CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce).
Esse grupo é uma organização responsável por iniciativas que aumentam a eficiência e efetividade de processos de negócio do governo e, na época, estava intensificando seu programa de informatização.
Graças a isso, houve uma descentralização do setor de TI do governo britânico, para atender as demandas vigentes. Novos desafios começaram a surgir e, para manter a qualidade dos serviços e gerenciar os processos envolvidos, decidiram documentar as melhores práticas que já haviam sido testadas para que todos tivessem acesso às estruturas.
Com isso, não demorou muito para a iniciativa privada começar a utilizá-la também.
A 1ª versão da biblioteca de gerenciamento de serviços de TI era composta por 31 livros, depois de alguns anos foram compactados para os 5 que citamos lá no começo. Hoje já estamos na ITIL 4, que foi lançada ano passado.
Veja a evolução da ITIL no decorrer dos anos:
5 fases do ciclo de vida do gerenciamento de serviço de TI – ITIL
Os processos podem seguir exatamente o que os livros da biblioteca ITIL dizem, ou ser adaptados para a realidade da empresa. A ITIL prevê 5 fases no ciclo de vida do serviço de TI segundo a imagem abaixo, cada uma corresponde a um livro:
Estratégia de serviço: Fase em que a TI se integra com o negócio da empresa elaborando estratégias que conceituem um conjunto de serviços para ajudar o negócio a alcançar seu objetivo.
Desenho de serviço: Desenha ou cria o serviço, tendo em mente objetivos de utilidade e garantia.
Transição de serviço: Move os serviços para o ambiente de produção.
Operação de serviço: Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
Melhoria de serviço continuada: Avalia os serviços e identifica formas de melhorar a utilidade e a garantia no suporte aos objetivos do negócio.
Agora que você já sabe o que é o gerenciamento de serviços de TI é, e como surgiu, vamos acabar com algumas confusões comuns sobre este tema, o que não é ITIL?
ITIL não é uma receita de bolo
Você sabe que quando se fala de metodologia, estamos falando de um conjunto de regras que devem ser seguidas para atingir um objetivo. Por isso, não é coerente dizermos que o gerenciamento de serviços de TI é um método, pois ela não é uma receita de bolo a ser seguida.
Na verdade, as práticas listadas na ITIL são um conjunto de referências que compõem um modelo a ser seguido, já testado e aprovado, mas de forma alguma devemos interpretá-lo como “imutável”.
Uma metodologia teria uma implementação mais rígida comparado ao ITIL, que é muito mais flexível, podendo ser adaptado de acordo com as necessidades da empresa.
ITIL não é uma ferramenta
Outra grande confusão é a de que a ITIL seja uma ferramenta. Da mesma forma que não é uma metodologia, a flexibilidade da ITIL a descaracteriza como ferramenta.
Você pode, por outro lado, utilizar diversas ferramentas no gerenciamento de serviços de TI, mas nenhuma delas é obrigatória na ITIL. É mais indicado escolher e usar de forma maleável aquelas que farão mais sentido na organização.
A ITIL não é um método para criar soluções, mas sim um conjunto de recomendações para o gerenciamento das mudanças constantes que o mercado exige das empresas.
Agora que você já entendeu o que é e o que não é ITIL, vamos ver por que aplicá-lo na gestão de seus processos.
Por que você deveria implementar a ITIL?
As empresas adotam a ITIL por três principais motivos:
- Melhoria contínua dos serviços de TI;
- Aumento da satisfação do cliente e do usuário de TI;
- Valorização dos profissionais de serviços de TI, que ganham um papel estratégico ao prover os serviços.
A ITIL nos traz a constatação de que precisamos, cada vez mais, entender o negócio da empresa. Ela muda o nosso foco: de tecnologia para pessoas e processos.
Com isso as empresas passam a se preocupar mais em como os serviços prestados pela tecnologia podem impactar usuários e clientes.
Apesar deste ser um assunto muito debatido nos últimos tempos, ainda existem poucas empresas que colocam essa visão em prática, digo, que pensam nos serviços que a tecnologia presta ao invés de focar no sistema em si.
Isso acontece porque faltam processos adequados para que o trabalho se reflita em melhorias contínuas do serviço prestado.
Enfim, com a ITIL temos um conjunto de normas e processos que podem nos ajudar a suprir essa necessidade, e é por isso que esse conceito tem se tornado cada vez mais valorizado.
Espero que tenha gostado deste conteúdo. Ficou com alguma dúvida? Comente aqui embaixo que vamos te responder.