Gestão de Stakeholders – Como conduzi-los durante a implantação de um novo sistema

Do surgimento da ideia à entrega do resultado, a implantação de um novo sistema pode passar pelas mãos de muita gente. Por isso, ter pessoas motivadas, comprometidas e dispostas a ajudar, faz toda a diferença, não é mesmo? Podemos chamar essas pessoas de stakeholders. 

Stakeholders são aqueles que podem garantir o sucesso ou o fracasso da implantação de um novo sistema. Por isso, gerenciá-los e engaja-los é parte fundamental para um controle expressivo das atividades que devem ser realizadas visando o alinhamento do início, meio e fim desse processo. 

Ficou interessado em saber mais sobre os stakeholders e aprender como gerenciar e engajar essas partes interessadas? Continue lendo este artigo! 

Quem são os stakeholders? 

Antes de mais nada, vamos alinhar esse conceito. 

Stakeholders são indivíduos ou grupos que podem afetar ou serem afetados, direta ou indiretamente, positiva ou negativamente, pela implantação de um novo sistema ou projeto. 

Embora cada empresa seja única e possua seus próprios stakeholders, eles são, normalmente: 

• Usuários; 
• Patrocinadores; 
• Equipe de implantação; 
• Gerentes  
• Investidores; 
• Fornecedores; 
• Colaboradores; 
• Gerentes funcionais; 

Nas empresas é muito comum que a expressão stakeholders seja substituída pelo seu equivalente em português: partes interessadas. Independente do nome, vale lembrar que o não gerenciamento das expectativas dos stakeholders pode causar riscos a implantação de um novo sistema, o que pode, inclusive, comprometer totalmente o seu resultado. Por exemplo, se os colaboradores de uma empresa não estiverem engajados a utilizarem um novo sistema, isso causará um impacto expressivo na implantação, resultando em demora e estresse e prejudicando, até mesmo, os custos dessa iniciativa.  

É aí que se faz importante o gerenciamento e engajamento dos stakeholders. 

O que é gerenciamento dos stakeholders? 

O gerenciamento dos stakeholders consiste em identificar-los, mapear suas expectativas e necessidades e, assim, desenvolver estratégias adequadas para engajar essas pessoas durante a implantação, além de prepará-las para utilizar o novo sistema ou ferramenta.  

Este processo possibilita descobrir quantos stakeholders existem na empresa, quais são as suas diferenças e complexidades, quais as tecnologias disponíveis para se comunicar com eles, entre outras questões.  

Prestar atenção nos stakeholders é importante porque ajuda a engajar as pessoas nas atividades necessárias para a implantação do sistema e até mesmo no gerenciamento de conflitos durante esse processo. Afinal, quando não solucionados, problemas como esse são capazes de criar um clima destruidor e totalmente improdutivo na organização. 

Níveis de engajamento e influência dos stakeholders 

Cada stakeholder pode afetar a implantação de uma forma. Por isso, é importante classificá-los de acordo com seu nível de engajamento. 

Podemos chamá-los de: 

• Desinformados: aqueles não possuem conhecimento no sistema  

• Resistentes: os que estão cientes da nova implantação e de seus impactos, mas resistentes a essa mudança. 
• Neutros: aqueles que sabem da implantação, mas não apoiam nem resistem. 
• Apoiadores: que estão cientes da implantação e de seus impactos e apoiam o trabalho e seus resultados. 
• Líderes: os que engajam-se ativamente para contribuir com o sucesso da implantação. 

Saber qual o nível de engajamento, importância e impacto dos stakeholders é super relevante e ajuda a identificar quais serão as estratégias mais adequadas para cada um deles. Por exemplo, se o gestor de uma determinada área que será afetada indiretamente pela implantação desse sistema, for classificado como neutro, uma estratégia de engajamento para ele poderia ser o envio de relatórios curtos e quinzenais sobre o andamento da implantação. No caso de stakeholders considerados resistentes, como os usuários do sistema, por exemplo, uma estratégia de engajamento poderia ser a inclusão deles em dinâmicas colaborativas. 

Esse tipo de ação faz com que os stakeholders sintam-se parte do projeto, facilitando o entendimento dos benefícios que a iniciativa trará se for concluída com sucesso. 

Além do nível de engajamento é importante identificar a influência desses stakeholders. Ao cruzar essas duas informações é possível definir a urgência com que as estratégias de engajamento devem ser colocadas em prática. Imagine o problema que poderia ter a implantação de um sistema, se um stakeholder for resistente e tiver um alto nível de influência? Prejudicaria todo o andamento do projeto, por isso, é importante começar a traçar essa estratégia o mais rápido possível.  

Vale ressaltar que o processo de gerenciamento dos stakeholders deve ser revisto durante todas as fases de implantação do sistema, ou quando uma nova parte interessada for removida ou adicionada ao processo. Isso porque o nível de engajamento pode mudar no decorrer desse ciclo.  

4 passos para gerenciar e engajar seus stakeholders 

Agora que já alinhamos o conceito, vamos entender como gerenciar e engajar suas partes interessadas. Há várias formas de fazer esse processo e tudo depende da dinâmica de sua empresa, mas existem algumas etapas que são fundamentais e são elas que irei apresentar a partir de agora. 

Vamos lá? 

1- Mapeie os stakeholders 

Antes de iniciar o processo de gerenciamento é importante identificar quem serão os stakeholders durante a implantação do novo sistema. 

Pense em todas as pessoas que essa implantação irá envolver e quais poderão influenciar essa iniciativa. Por exemplo, durante a construção de uma casa, os stakeholders podem ser toda a equipe do projeto, como pedreiros, mestres de obras, sua família, seus fornecedores, vizinhos e etc. Então, use o mesmo pensamento para a sua implantação. 

Monte uma lista a partir disso e a utilize como auxílio na hora de definir a melhor abordagem para cada stakeholder. Adicione o nome, cargo, papel durante a implantação e qualquer outra informação que achar relevante para o processo. Não se esqueça de avaliar o nível de engajamento e o grau de influência de cada um deles. E lembre-se de que essa informação pode ser atualizada conforme as ações de engajamento vão sendo executadas.  

2- Planeje ações para engajar os stakeholders 

Agora que você já tem sua lista e documentação sobre os stakeholders, está na hora de pensar em quais estratégias serão as mais adequadas para cada um deles, com base em suas necessidades, expectativas e impactos na implantação do sistema. É importante que você se coloque no lugar de cada um deles e se pergunte: 

• Estou atendendo às necessidades e desejos dela? 

• O que preciso entregar para isso acontecer? 
• Se eu fizer isso, que benefícios serão gerados para a implantação do sistema e ao stakeholder? 

Responder a essas perguntas pode te trazer grandes ideias de como engaja-los e, caso tenha dúvidas, algumas estratégias que poderiam ser adotadas para engajar seus stakeholders são: 

• Reuniões semanais para discutir os avanços do projeto; 
• Sessões de brainstorming; 
• Recompensas para cada etapa concluída da implantação; 
• Momentos de interação entre os participantes; 
• Promoção de workshops entre outras. 

É importante cuidar para que a documentação e o registro de seus stakeholders tenham controle de acesso, pois podem conter informações confidenciais que não devem ser compartilhadas com outros envolvidos. Uma boa alternativa é criar códigos para identificar os stakeholders, dificultando o acesso aos nomes. 

3- Coloque em prática as ações definidas 

Chegamos no momento de executar as atividades que definimos acima. Por exemplo, se uma das ações de engajamento que você definiu foi a realização de um brainstorming, é importante que você organize tudo o que for necessário para colocá-lo em prática: reservar as agendas, alugar a sala de reunião, comprar os materiais que serão utilizados etc.  Colocar as ações em prática, dá trabalho, por isso é fundamental que você escolha com cautela o que deve ser feito. Afinal, cada stakeholder deve ser engajado de uma maneira.  

Para tornar esse processo mais fácil, tente começar por ordem de prioridade, fazendo primeiro o que te garantirá mais resultados. As atividades de engajamento secundárias são interessantes de serem feitas apenas se as anteriores não funcionarem, ou não apresentarem o resultado esperado.  

Além disso, não ignore as barreiras de comunicação, evite a utilização de termos muito técnicos e o uso excessivo de informações. Lembre-se de comunicar somente o necessário para cada stakeholders.  

4- Monitore a efetividade das ações 

Depois de identificar as partes interessadas e definir as ações de engajamento, você precisa monitorar essas ações enquanto elas estão sendo executadas. É importante ter indicadores específicos para cada atividade, pois isso possibilitará que você identifique quais estão funcionando e devem ser mantidas e quais não estão trazendo o resultado de engajamento esperado. Assim, você conseguirá ser mais assertivo na hora de tomar decisões sobre o gerenciamento de seus stakeholders, inclusive no que diz respeito a mudança de estratégias.  

Na maioria das vezes, a efetividade das ações é representada por um mapa de stakeholders, que consegue demonstrar se os níveis de engajamento estão realmente mudando ou se permanecem no mesmo lugar. 

Exemplo de um mapa de stakeholders:

É legal também ter um canal para receber comentários, críticas, sugestões e todo o feedback sobre a implantação e seus resultados. 

Vale lembrar que os indicadores podem variar, dependendo das ações que serão executadas para gerenciar seus stakeholders. 

Preparado para conhecer e engajar seus stakeholders?  

Deu pra ver neste artigo o quanto conhecer e engajar os stakeholders de sua empresa durante a implantação de um novo sistema é importante 

Com as expectativas dos stakeholders alinhadas e seus interesses monitorados durante todo esse ciclo, é muito mais provável que os objetivos da implantação do sistema sejam alcançados. 

Esse processo não é fácil, mas creio que, utilizando as dicas acima, você conseguirá tirar de letra e ter sucesso em sua implantação.  

Ficou alguma dúvida sobre o processo de gerenciamento e engajamento dos stakeholders? Deixe sua questão nos comentários, será um prazer ajuda-lo! E se curtiu o artigo, inscreva-se em nossa News e receba, semanalmente, conteúdos como esse!