por Suelen Hofrimann em 28/04/2022
Mapeamento de processos é uma técnica que serve para descrever, geralmente de forma visual, um fluxo de ações consecutivas e interligadas. Neste texto você vai entender a fundo como essa estratégia funciona e como utilizá-la para compreender o funcionamento de um processo a fim de identificar possíveis pontos de melhoria.
Mapear processos é como tirar um retrato da situação que está sendo analisada. Pensando assim, parece uma tarefa fácil, e realmente pode ser, desde que você consiga levantar as informações corretas para o mapeamento.
Lidar com pessoas, porque é disso que se trata, carrega uma certa complexidade. Por isso, além de entender o que é mapeamento de processos, você também precisa aprender a explorar cenários desconhecidos.
É sobre isso e muito mais que nós vamos falar nas próximas linhas, começando pela base de tudo: o que afinal são processos no ponto de vista da gestão?
Continue a leitura.
O que são processos?
“Se você não pode descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo.” – William Edwards Deming.
Toda empresa tem um jeito próprio de trabalhar. Os processos existem em toda e qualquer organização, mesmo quando não são definidos propositalmente.
Mas o que são processos, afinal de contas? Basicamente, são sequências de ações e atividades interdependentes que existem em prol de um objetivo. Em um processo, cada etapa pode ser executada por uma pessoa ou área diferente, por isso dizemos que são interfuncionais.
Podemos dizer que processos são uma evolução das tarefas. Em uma lista de tarefas, as atividades não se relacionam obrigatoriamente. Exemplo:
- Ir ao mercado,
- pagar as contas,
- buscar as crianças na escola,
- jogar o lixo e
- lavar a louça.
Veja como esses itens formam uma perfeita to do list de afazeres domésticos onde nenhum item depende compulsoriamente do outro para ser executado.
Já em um processo, são necessárias várias atividades para alcançar o objetivo. Vamos imaginar o exemplo clássico do preparo de um bolo:
- Juntar os ingredientes,
- mexer até chegar à consistência ideal,
- untar a forma,
- preaquecer o forno e
- colocar para assar.
Neste caso, uma ação depende da outra e pode ser realizada por uma pessoa diferente. Veja:
Basicamente, é assim que os processos começam a existir. Nas empresas, temos ainda os tipos de processos:
Os tipos de processos de negócios
Processos estão em todos os lugares, e mais do que isso, eles se desdobram em outros subprocessos. Por exemplo, para produzir um bolo, não é necessário comprar os ingredientes? Pois então, isso também é um processo, um processo de negócio.
Segundo o BPM CBOK, processo de negócio é “um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos”. Pode ser um “trabalho ponta a ponta, interfuncional e até mesmo interorganizacional”.
Podemos categorizar os processos de negócios em três tipos principais:
Processos de Core business, também conhecidos como processos primários
Processos de core business são o carro-chefe do negócio. São todas as atividades que estão intimamente ligadas à entrega final ao cliente:
- a venda,
- a produção,
- a entrega,
- a estratégia,
- o processo de desenvolvimento de um produto,
- etc.
Geralmente, são os principais focos de preocupação das empresas, já que os clientes percebem facilmente o valor gerado por essas entregas.
Exemplo: em uma pizzaria o core business são as pizzas, e todos os processos relacionados à produção, venda e experiência do cliente com o produto.
Processos de negócios ou processos de apoio
Como o próprio nome diz, os processos de suporte são aqueles que apoiam rotinas importantes para o funcionamento da empresa. Pela sua natureza, dificilmente os clientes percebem o valor gerado por essas ações.
Isso não quer dizer que sejam menos relevantes para o negócio, no entanto é comum que estejam num lugar secundário na lista de prioridades dos líderes.
Processos de apoio são encontrados facilmente em departamentos como:
- RH,
- departamento pessoal,
- financeiro,
- compras,
- contas a pagar e a receber;
- backoffice,
- contabilidade.
Exemplo de processos de apoio na pizzaria: a compra dos materiais necessários para produção da pizza e o pagamento aos fornecedores e entregadores.
Processos gerenciais
Os processos gerenciais fazem parte do dia a dia dos líderes da empresa. São importantes para orientar as decisões estratégicas da organização.
Através de um bom pacote de processos gerenciais é possível melhorar a performance dos times, aperfeiçoar os demais processos e implementar melhorias em diferentes âmbitos.
Exemplos: análise de dados, elaboração de relatórios, criação de estratégias e outras iniciativas gerenciais como o próprio mapeamento de processos.
Prontinho, você conheceu os diferentes tipos de processos de negócios. Tudo o que vimos até aqui nos leva a uma conclusão: toda empresa possui processos, por isso, se uma organização deseja crescer ela precisa estruturar os seus fluxos de trabalho estrategicamente.
A importância de gerenciar os seus processos
Os processos de uma empresa evoluem, se conectam, geram resultados e também problemas. É por isso que, para um crescimento saudável, toda empresa precisa se preocupar com a gestão dos seus processos.
Implementar novos processos, revisar os antigos, aperfeiçoar a forma como a equipe trabalha e automatizar o que for possível são iniciativas importantes para garantir o sucesso de uma organização.
Se você deseja fazer a gestão de um processo, primeiro é preciso conhecê-lo. E é aqui que entra o mapeamento de processos e a disciplina BPM (Business process management).
Agora sim, depois de uma base sólida de compreensão sobre o que é processo, quais os tipos e qual a importância do mapeamento de processos, você já pode dar o próximo passo para se aprofundar no tema.
Leia mais sobre BPM clicando no banner abaixo:
Mapear processos é trazer à luz o que já existe
A representação visual é um passo importante para essa prática, mas o mapeamento de processos não se resume a isso. Veja o que o CBOK V3.0. da – ABPMP BPM diz:
“Mapeamento de processos implica maior precisão do que uma diagramação e tenderá a agregar maior detalhe acerca não somente do processo, mas também de alguns dos relacionamentos mais importantes com outros elementos, tais como atores, eventos e resultados.”
Assim, podemos dizer que mapear vai muito além de desenhar. É preciso analisar informações profundas a respeito dos processos para ter só então apontar pontos de melhoria.
Qual a relação entre o mapeamento de processos e o ciclo BPM?
O mapeamento de processos aparece na primeira fase do ciclo BPM, temos um artigo sobre esse tema caso queira se aprofundar. Ciclo BPM: Conheça as 6 etapas para cuidar dos seus processos como um profissional!
De forma breve, o ciclo BPM é composto por seis fases:
- planejamento,
- análise,
- modelagem,
- implantação,
- monitoramento e
- melhorias.
A ideia da metodologia é que esse ciclo se repita continuamente, gerando o que chamamos de melhoria contínua. Assim, vemos que o mapeamento de processos é um meio, não um fim. Essa ferramenta serve para retratar o estado atual dos processos, também conhecido como AS IS, na fase de análise.
Nas próximas fases do ciclo teremos outro tipo de modelagem para representar os processos futuros, mas para chegar lá precisamos de uma descrição fiel do cenário presente.
Técnicas de mapeamento de processos: modo detetive ativado
Como já mencionamos, entender um processo que se desdobra de diversas formas não é exatamente uma tarefa fácil, porque algumas empresas não conhecem o funcionamento do seu próprio dia a dia e muitas vezes as informações estão apenas na cabeça das pessoas.
Por isso, você vai precisar de técnicas para guiar a sua investigação.
Abaixo vamos conhecer algumas ferramentas que podem ajudar.
SIPOC
SIPOC é uma das ferramentas mais utilizadas no mapeamento de processos justamente pela simplicidade e popularidade entre profissionais da área. Basicamente, cada letra representa um elemento do processo a ser descrito. Tudo o que você precisa fazer é preencher as informações.
Acesse o link a seguir para se aprofundar no assunto e aproveite para baixar o nosso modelo de planilha SIPOC. SIPOC: Conheça o diagrama de mapeamento de processos | Exemplo + Planilha
Diagrama tartaruga
Assim como o SIPOC, o diagrama Tartaruga também é uma ferramenta para análise de processos organizacionais.
No entanto, além dos pontos principais já abordados pelo SIPOC, o diagrama tartaruga levanta os indicadores e outros processos relacionados.
Essa também é uma ferramenta simples, mas um pouco mais completa. Para entender melhor o diagrama tartaruga, recomendo a seguinte leitura: Como fazer mapeamento de processos com Diagrama Tartaruga
Canvas de processo
E por que não adaptar o famoso canvas, já conhecido no ambiente de negócios, para analisar os seus processos? Essa ferramenta é maravilhosa porque é completa e tem um layout muito organizado.
Basicamente você vai preencher o quem, o quê, como e por que dos seus processos existirem, destacando também as regras de cada etapa e os resultados esperados. 😉
Conheci as ferramentas, e agora?
É hora de levantar as informações para começar o seu mapeamento de processos. Se você observou bem as ferramentas que citamos acima, viu que todas elas têm alguns pontos em comum.
Basicamente um processo sempre vai envolver uma entrada, uma sequência de ações e uma saída. Tudo o que você precisa fazer é detalhar ao máximo o que acontece durante essas etapas.
Lembre-se de identificar quem são as pessoas ou áreas envolvidas: quem demanda o processo, quem o executa, quem fornece alguma informação e quem se beneficia do resultado. Identifique também as regras de negócios, que são as condições que garantem que a política da empresa seja respeitada e que asseguram o “como”.
Para extrair esses dados, você pode estabelecer perguntas-chave e buscar as respostas através de pesquisas, entrevistas e workshops.
O formato não importa, o mais importante é que TODOS os envolvidos diretos participem desse processo, não só gestores. As pessoas que trabalham no dia a dia são as que mais podem contribuir para a construção da narrativa mais realista do cenário.
Para facilitar, fizemos uma lista de perguntas que o seu mapeamento de processos deve responder. Veja a seguir.
5 perguntas que um mapeamento de processos de sucesso deve responder
1- Qual processo você irá mapear?
Uma vez que você tenha definido o processo a ser mapeado, identifique também quais outros processos se relacionam com ele e podem ser impactados pelas mudanças.
Por quais departamentos o processo transita e como o trabalho de um pode impactar no outro?
2- Qual o objetivo desse processo?
O objetivo do processo diz respeito ao porquê da sua existência. Essa resposta está relacionada ao resultado final esperado.
Por que esse processo existe?
Quais os outputs (resultados finais) são esperados ao final desse fluxo?
3- Quais as etapas e condições necessárias para o processo ser concluído?
Seja detalhista nessa fase. Entenda profundamente as etapas, ações e regras necessárias para a conclusão do processo.
Defina os inputs necessários: documentos, dados ou informações.
Exemplo: Determinada etapa do processo “X” precisa obrigatoriamente de uma NF anexa (input). Notas maiores de R$15.000 precisam ser aprovadas pelo gestor A, menores vão diretamente para o financeiro (regra).
Chamamos essas condicionais de regras de negócios e cada empresa tem as suas.
4 – Quais os prazos para o processo?
Identifique o SLA esperado para esse processo, quanto tempo cada etapa costuma levar e com que frequência se repetem. Após o mapeamento, essas informações serão úteis para identificar possíveis gargalos.
5- Quem são as pessoas e áreas envolvidas?
Defina o papel de cada participante do processo. Identifique quem são as pessoas responsáveis por cada etapa: aprovar, monitorar, acompanhar e cobrar providências quando necessário.
Quem fornece insumos para o processo? Quem se beneficia dele? Não esqueça também de identificar quem é o dono do processo, ou seja, a pessoa principal que deverá se responsabilizar pelas melhorias necessárias no fluxo.
Pronto! Você já reuniu diversas informações. Agora é hora da documentação, a parte mais legal do mapeamento de processos.
Como desenhar um fluxo para os seus processos?
A parte visual é muito importante no mapeamento de processos porque é uma forma de sintetizar as informações e apresentá-las a outras pessoas. Para isso, podemos usar diferentes abordagens, as mais comuns são fluxogramas ou diagramas em BPMN.
É importante destacar que fluxograma e BPMN são coisas diferentes. Ambos são notações, ou seja, um conjunto de símbolos usados para representar algo, porém, com linguagens diferentes.
O fluxograma é bastante utilizado porque muitas pessoas consideram mais fácil, no entanto o BPMN tem se consolidado como a representação universal dos processos de negócios, por isso, é com ela que vamos concluir o nosso trabalho.
Veja abaixo os principais elementos da notação BPMN e o significado de cada um:
- Atividades: formatos retangulares para indicar tarefas/ etapas;
- Eventos: formatos ovais para indicar o início/fim de um processo;
- Gateways: formato de losango para pontos de decisão;
- Conectores: são as setas que direcionam o processo.
A notação BPMN também prevê raias, que servem para agrupar visualmente as atividades de um mesmo responsável dividindo a área com linhas paralelas, como em uma piscina.
Para desenhar o diagrama BPMN do seu processo basta reunir as informações levantadas e construir o fluxo atribuindo um elemento para cada ação.
Veja o exemplo abaixo:
Nós detalhamos melhor esse exemplo no ebook “Como mapear processos em 3 etapas”. Para baixar, clique no banner abaixo:
O que fazer depois do desenho?
Se você conseguiu concluir as tarefas anteriores com sucesso, parabéns! Agora é hora de conferir se está tudo certo. Reúna as pessoas que participam diretamente do processo e apresente o fluxo construído.
Avalie as percepções de cada um e, se necessário, ajuste o mapeamento de processos. Quando tudo estiver ok, você estará pronto para buscar os pontos de melhoria.
A ideia é que, depois dessa fase, você tenha insumos para criar e apresentar aos gestores uma versão do processo melhorado, na fase de modelagem do ciclo BPM. É isso que chamamos de To be. Aprofunde-se neste tema clicando no link a seguir Modelagem to be: 4 dicas para traçar o futuro dos seus processos!
Ainda no mapeamento de processos, para identificar as necessidades de melhoria, observe os seguintes pontos:
1– Prazos e frequência: para identificar os gargalos.
Avalie se existe a possibilidade de acelerar o processo mantendo a qualidade. Analise se todas as etapas existentes realmente são necessárias. Veja se algo pode ser automatizado.
2- Custo do processo: entenda quanto se investe durante a execução do processo e quais prejuízos podem ser gerados por ele.
Avalie as oportunidades de economia financeira e de investimento para ampliação da capacidade. Nesse ponto é importante entender bem o objetivo da empresa e o que ela espera como resultado.
Para finalizar: repita o mapeamento de tempos em tempos
A melhor forma de aprender é colocando a mão na massa, salve este guia para consultar sempre que precisar.
Lembre-se que essa iniciativa deve ser cíclica. O seu To be, um dia será AS IS novamente, e assim por diante. O seu objetivo deve ser a implementação de uma cultura de melhoria contínua.
Aproveite também para dar um passo a mais e automatizar etapas dos seus processos de negócios para tornar o dia a dia da sua equipe muito mais produtivo.
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