por Wendel Soares em 26/01/2024
O omnichannel costuma figurar, no atual mundo corporativo, no centro das atenções de qualquer empresa que busca se tornar competitiva e referência em seu segmento. Aliás, ele é capaz de reduzir gaps de informações que podem acontecer entre os canais online e offline.
Além disso, ele oferece recursos que auxiliam na gestão de processos de negócio, uma vez que permite a integração destes canais e o foco da instituição em um atendimento padronizado e implementado a partir da otimização.
Por isso, o Holmes preparou esse artigo exclusivo para explicar o que é omnichannel, como extrair o melhor dele através de uma ferramenta BPMS e os principais benefícios do seu uso. Confira conosco e boa leitura!
Afinal, o que é omnichannel?
De modo geral, o omnichannel (omni = todos e channel = canal) é uma estratégia que visa proporcionar uma experiência integrada e consistente para os clientes em todos os canais de comunicação utilizados por uma empresa. Ou seja, podemos dizer que o objetivo do omnichannel é permitir que os clientes interajam com a marca de forma fluida e contínua, independentemente do canal que se escolha utilizar, seja ele físico ou digital.
Como surgiu o conceito de integrar canais online e offline?
O conceito de omnichannel surgiu como uma resposta à evolução do comportamento do consumidor e ao avanço da tecnologia. Embora seja difícil atribuir uma data específica ao surgimento do termo, o conceito começou a ganhar destaque no início dos anos 2000. Isso porque foi o período onde houve o maior crescimento do comércio eletrônico e a proliferação de canais de comunicação digital.
Em outras palavras, à medida que os consumidores passaram a utilizar diferentes canais para interagir com as marcas, surgiu a necessidade de oferecer uma experiência integrada e consistente em todos esses pontos de contato.
Foi nesse contexto que o conceito de omnichannel começou a ser discutido e adotado pelas empresas. E isso, tanto em lojas físicas, websites, redes sociais quanto aplicativos móveis. Afinal, o objetivo do omnichannel é proporcionar uma experiência fluida e contínua para os clientes, independentemente do canal que escolham utilizar.
Exemplos do uso do omnichannel
Uma instituição de ensino pode, por exemplo, disponibilizar conteúdos e recursos educacionais em diferentes formatos e canais, como aulas presenciais, plataformas online, aplicativos móveis, redes sociais, entre outros. Dessa forma, o uso do omnichannel permite que os estudantes tenham a flexibilidade de acessar o conteúdo de acordo com suas preferências e necessidades.
Já no setor da saúde, o omnichannel é capaz de permitir que os pacientes tenham acesso a informações relevantes sobre saúde por meio de diferentes canais, como websites, aplicativos móveis, redes sociais e até mesmo assistentes virtuais.
Outro exemplo interessante no uso do omnichannel está no setor automotivo. Isso porque a ferramenta pode oferecer aos clientes uma melhor experiência de compra. Afinal, ele é capaz de organizar informações comparativas sobre modelos, agendar test drivers e até mesmo integrar o atendimento online com o presencial dentro de uma concessionária.
Omnichannel, multichannel e cross channel: qual a diferença entre eles?
Ainda que omnichannel, multichannel e cross channel sejam termos que possuem a mesma relação com estratégia de comunicação e interação com os clientes, eles se diferenciam um dos outros Abaixo, explicamos melhor as características de cada um deles.
Omnichannel | Conforme explicamos anteriormente, trata-se de uma abordagem que busca proporcionar uma experiência onde os clientes podem interagir com a marca de forma fluida e contínua, independentemente do canal que escolham utilizar. Em resumo, a ideia é oferecer uma experiência onde as informações e o contexto possuem compartilhamento para proporcionar personalização na experiência;
Multichannel | O multichannel, por sua vez, refere-se à presença da marca em múltiplos canais de comunicação. Nessa abordagem, a empresa disponibiliza diferentes canais para que os clientes possam interagir, como lojas físicas, websites, aplicativos móveis, redes sociais, entre outros. No entanto, os canais podem operar de forma independente, sem uma integração completa entre eles;
Cross channel | Por fim, o cross channel envolve a interação dos clientes em diferentes canais, mas com uma integração parcial entre eles. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma compra em um canal e finalizá-la em outro, com a possibilidade de transferir informações e histórico de compra entre os canais. No entanto, a experiência pode não ser totalmente integrada e contínua.
Principais benefícios ao optar pela estratégia omnichannel
Dentre os diversos motivos pelos quais o omnichannel é a alternativa mais eficaz para potencializar a experiência do cliente, podemos elencar aqueles que são convergentes com qualquer porte ou segmento de negócio. Continue a leitura e conheça-os melhor.
1 | Experiência do cliente aprimorada via omnichannel
Ao permitir que as empresas ofereçam uma experiência integrada e consistente para os clientes em todos os canais de comunicação, o omnichannel se torna uma solução com múltiplas vantagens. Isso porque significa que os clientes podem interagir com a marca de forma fluida e contínua, independentemente do canal que escolham utilizar.
Além disso, essa abordagem proporciona uma experiência personalizada, conveniente e sem interrupções, o que resulta em maior satisfação e fidelidade dos clientes.
2 | Maior alcance e engajamento
Ao adotar o omnichannel, as empresas podem ampliar o alcance da marca e aumentar as oportunidades de interação e engajamento com os clientes. Outro ponto positivo é que a integração dos canais permite que as empresas forneçam conteúdo relevante e personalizado, o que aumenta o envolvimento dos clientes.
3 | Melhor aproveitamento dos dados
O omnichannel permite a coleta e integração de dados de diferentes canais de comunicação. Com base nesses dados, as empresas podem segmentar melhor seus clientes, personalizar suas estratégias de marketing e oferecer produtos e serviços mais relevantes. Por outro lado, o uso inteligente dos dados também permite a otimização contínua das estratégias de omnichannel.
4 | Aumento da eficiência operacional
O omnichannel permite que as empresas otimizem seus processos e operações. Ao integrar os canais de comunicação, é possível reduzir a duplicação de esforços e gargalos nos processos, melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e agilizar os processos de vendas e suporte. Além disso, a automação de tarefas rotineiras e a padronização dos processos podem liberar recursos e tempo para atividades mais estratégicas.
5 | Vantagem competitiva através do omnichannel
Ao adotar essa estratégia, as empresas se destacam da concorrência e demonstram um compromisso em oferecer uma experiência excepcional aos clientes. Dessa forma, ela pode ampliar sua competitividade, aumentar a aquisição e retenção de clientes, além de fortalecer a reputação da marca.
6 | Consistência da marca
A consistência da marca ajuda a criar confiança e reconhecimento, o que pode levar a um aumento na fidelidade dos clientes. Por isso, o uso do omnichannel se mostra importante, uma vez que ele contribui para a transmissão de uma mensagem coerente e totalmente alinhada com as necessidades do cliente.
7 | Melhor compreensão do cliente
Ao adotar o omnichannel, as empresas têm acesso a uma visão mais completa e detalhada do comportamento e das preferências dos clientes. Isso porque a integração dos dados de diferentes canais permite uma análise mais profunda, identificando padrões e tendências. Em resumo, com uma melhor compreensão do cliente, as empresas podem tomar decisões mais informadas e eficazes.
8 | Aumento da conversão de vendas
Por fim, o omnichannel pode impulsionar a conversão de vendas. Afinal, os clientes podem iniciar uma compra em um canal e finalizá-la em outro, sem perder o progresso ou a consistência da experiência. Além disso, a integração dos canais permite que as empresas ofereçam recomendações relevantes, promoções personalizadas e um processo de checkout simplificado, o que pode aumentar a taxa de conversão e impulsionar as vendas.
BPM para potencialização do omnichannel
Até aqui, certamente, você compreendeu como o omnichannel é essencial para a convergência de canais de atendimento em uma empresa. Pois a seguir, iremos relacioná-lo com o uso do BPM (Business Process Management) e como, a partir desta integração, é possível extrair ainda mais do recurso.
1 | Automação de processos
Primeiramente, devemos pontuar que o BPM permite automatizar e otimizar os processos de comunicação e interação com os clientes em diferentes canais. Na prática, isso significa que as empresas podem criar fluxos de trabalho eficientes e padronizados. Dessa forma, ela também garante uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato com o cliente. Além disso, a automação também reduz erros e retrabalho, aumentando a eficiência operacional.
2 | Personalização avançada
O BPM permite que as empresas personalizem ainda mais a experiência do cliente no omnichannel. Em resumo, com base nos dados coletados e gerenciados pelo BPM, é possível segmentar os clientes de forma mais precisa e oferecer conteúdo, ofertas e recomendações altamente relevantes.
A partir disso, aumenta-se o engajamento dos clientes e também se impulsiona as taxas de conversão.
3 | Análise de dados aprofundada
O BPM oferece recursos avançados de análise de dados e permite que as empresas obtenham insights valiosos sobre o desempenho do omnichannel. Com a análise de dados, é possível identificar, por exemplo, padrões, tendências e oportunidades de melhoria.
Essas informações podem ser usadas para ajustar estratégias, identificar gargalos e tomar decisões informadas para aprimorar a experiência do cliente.
4 | Gerenciamento de exceções
O BPM também facilita o gerenciamento de exceções no omnichannel. Por exemplo, se um cliente enfrentar um problema ou tiver uma reclamação, o BPM pode ajudar a direcionar rapidamente a solicitação para a equipe responsável e acompanhar o processo de resolução.
Em outras palavras, isso garante uma resposta rápida e eficaz, demonstrando o compromisso da empresa em resolver problemas e fornecer um atendimento de qualidade.
5 | Feedback contínuo e melhoria de processos
Através do uso de uma ferramenta BPMS integrada em seu omnichannel, sua empresa conseguirá obter, organizar e analisar o feedback dos clientes de modo centralizado e constante. Afinal, você pode elaborar formulários, avaliações e acompanhamento de demandas em tempo real.
Em resumo, isso irá gerar uma melhoria contínua de processos, além otimizar e padronizar todos os procedimentos de atendimento, não importa o canal.
6 | Gestão de inventário e logística integrada
Dois problemas que, quando acontecem, costumam causar muita insatisfação em clientes é quando a aquisição exige uma troca ou a empresa não consegue cumprir os prazos de entrega e/ou devolução.
Por isso, o uso do BPM com integração no omnichannel pode solucionar esta questão. Isso porque ele pode utilizar recursos de monitoramento, gestão do inventário e até mesmo integrar toda a logística de modo a garantir o menor prazo e a satisfação completa do seu cliente.
7 | Flexibilidade e adaptação
Por fim, é necessário lembrar que o BPM permite que as empresas sejam flexíveis e tenham maior agilidade em se adaptarem às mudanças no ambiente de negócios e nas preferências dos clientes.
Dessa forma, elas podem responder às demandas do mercado e às necessidades dos clientes de maneira eficiente. Isso é especialmente importante no omnichannel, onde os canais e as expectativas dos clientes estão em constante evolução.
Conheça o Holmes e potencialize o omnichannel da sua empresa!
Após compreender o que é omnichannel e como uma ferramenta BPMS pode tornar seu trabalho muito mais otimizado e eficaz, que tal conhecer a melhor opção para o sua empresa ou organização?
Com o Holmes, você terá uma ferramenta em que você poderá automatizar tarefas, realizar controle de prazos e ter rastreabilidade para suas atividades. Além disso, ele permite que você consiga assinar eletronicamente os processos, armazenar e gerir documentos online e ter um portal exclusivo para abrir e acompanhar solicitações.
E o melhor: nossa ferramenta não exige conhecimentos avançados sobre programação e oferece soluções personalizadas para o seu negócio.
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