Gestão de crise – Como criar um plano na crise do coronavírus?

 O coronavírus continua causando muitas situações indesejadas em todo o mundo, tanto em aspectos da saúde, quanto da economia. Mais do que nunca a gestão de crise está sendo usada para tentar equilibrar a situação.

Gestão de crise é uma disciplina que aplica estratégias para lidar com eventos negativos e repentinos, a partir de um estudo de cenário presente e futuro e em aprendizados de quem já passou por situações semelhantes e sobreviveu. 

Embora nunca tenhamos vivido nada parecido, lidar com os efeitos colaterais do coronavírus não é muito diferente de reagir a qualquer outra crise. Empresas que venceram crises muito profundas garantem que a chave para a sobrevivência é priorizar o Fator Humano.

É assim que nós chegamos a proposta central do nosso papo de hoje: O papel do RH na Gestão de Crise. Vamos entender a importância e o que os profissionais de Recursos Humanos podem fazer para ajudar as empresas nesse momento.

Os tipos de crise

Existem dois tipos principais de crises: As que são causadas por forças externas e as autoinfligidas.

 O melhor exemplo que posso dar para o primeiro caso é justamente a crise causada pela COVID-19, que desestabilizou até mesmo empresas que estavam indo bem. Mas, além disso, também podemos citar:

• Desastres naturais; 
• Violações de segurança de dados;
• Fake news;
• Mudanças na legislação;
• Instabilidade no mercado.

Já as autoinfligidas são aquelas causadas pela própria empresa, provocadas, por exemplo, por:

• Má administração;
• Falta de informação;
• Falhas de comunicação;
• Conduta inadequada dos membros da equipe;  
• Atendimento, serviços ou produtos de má qualidade. 

De fato, ter um plano estratégico preventivo de gestão de crise é sempre melhor do que aprender no olho do furacão, mas existem situações imprevistas que podem ser desastrosas especialmente em pequenos e médios negócios.

É o que vemos acontecer agora, com a crise causada pelo coronavírus, na qual mais de 600 mil pequenas empresas fecharam as portas 😥 

Em situações assim as organizações que melhor suportam, não são apenas aquelas que têm os melhores recursos, mas sim as que conseguem prever os cenários e as possibilidades para navegar nas reviravoltas, resistir às dificuldades e reagir da melhor forma possível.

Isso nos leva a primeira dica para o RH na gestão de crise do coronavírus:

1- Analise os cenários

 Você imaginava que passaríamos por tudo o que está acontecendo hoje? Grandes empresas como Magazine Luiza, Wise Up e BTG Pactual já estavam se preparando para o coronavírus há algum tempo, como contaram os representantes em live do canal do BTG.

 Não tem como saber como e quando sairemos dessa, mas imaginar os diferentes cenários pode ajudar a definir planos de ação para combater os efeitos negativos.

Para isso é importante analisar e entender todos os processos e equipes tentando prever como a crise afeta cada um deles. Também é essencial avaliar como esse período pode afetar a marca empresarial e, com base nisso,  definir uma estratégia acertada de comunicação.

O RH tem um papel importante aqui, pois é dele a responsabilidade de gerenciar a comunicação com o colaborador, treiná-lo e buscar adequação à nova realidade da empresa, por isso ele deve estar envolvido no processo de análise de cenários e até realizar uma análise separada só para os cenários do RH.

 Além disso, é recomendável criar o comitê de crises, que pode ser formado por executivos e conselheiros da empresa para atuar de forma estratégica no monitoramento e execução de ações para redução, na medida do possível, dos impactos negativos do período.

2- Reforce a comunicação interna e externa. 

A comunicação na crise está relacionada a três fatores principais: gerenciamento de problemas, discussão de riscos e controle de reputação, o que serve para clientes e colaboradores.

O RH na gestão de crise do Coronavírus deve lembrar que as pessoas estão inseguras e preocupadas com o futuro, então, elas  precisam ser lembradas que isso tudo vai passar. Quanto mais transparente a conversa entre empresa e colaborador, melhor. 

Se as coisas não estão dando certo, converse, assuma erros e se responsabilize. Isso serve também para crises externas de imagem, principalmente nas redes sociais.

 Cuidado redobrado com a comunicação, tanto no conteúdo que é divulgado, quanto no tom de voz utilizado, para evitar que, além de enfrentar uma crise externa você tenha que lidar também com uma crise de imagem autoinfligida.

Infelizmente, pela falta de tato na hora de lidar com uma crise de caráter externo, alguns gestores acabam aprovando campanhas e posicionamentos polêmicos que podem até sujar a imagem da empresa, sendo interpretadas como oportunistas.

“Com muita gente em casa, há mais haters de plantão do que nunca”, diz Rafael Donato, vice-presidente de criação da agência David, em matéria do jornal estadão.  

 Na mesma matéria, o sócio diretor da criação da AlmapBBDO, Luiz Sanches, disse: “Onde tem alguém chorando, logo aparece um vendendo lenços, já diz o ditado, mas isso não pode ser usado agora. As pessoas agora estão muito sensíveis, isso vai ser um tiro no pé”.

Ações de marketing eficazes na crise do coronavírus estão sendo criadas pensando no recall, ou seja, na lembrança que as pessoas terão da empresa no futuro, ofertas devem ser avaliadas com cautela para não agravar ainda mais a situação.

3- Treine treine e treine

Eu não queria citar a teoria de Darwin, da seleção natural, onde os mais fortes são os que sobrevivem, mas infelizmente nada descreve tão bem o que estamos vivendo neste momento: quanto maior a capacidade de adaptabilidade, maior a chance de sobrevivência da empresa.

O trabalho do RH na gestão de crise do coronavírus precisa ser muito intenso neste quesito pois é um cenário completamente novo, no qual todos precisam se adaptar de alguma forma. Seja com cuidados sanitários, seja no home office, é preciso se perguntar:

• Quais treinamentos podem ser aplicados neste momento?
• A empresa tem condições de ajudar a preservar a saúde mental do colaborador? 
• Os colaboradores estão entendendo a importância de tomar os cuidados? 
• Existem equipamentos e condições para a segurança do colaborador que está indo trabalhar? 
• Quem está trabalhando no home office está com dificuldades, precisa de alguma coisa? 

Os colaboradores, inclusive, também devem entender a sua responsabilidade sobre a reputação da empresa neste momento e como eles podem se comunicar dentro e fora da organização para ajudar a fortalecê-la. Neste sentido, o RH deve fornecer informação e treinamento para esse fim.

Continue a nadar… continue a nadar! (Leia com voz de Dori 🐟🐟🐟)

Brincadeiras à parte, a paciência neste momento não só é uma virtude, como também um dos ingredientes mais importantes para a resistência.

Criar um plano de gerenciamento de crise para o coronavírus não é fácil. Na verdade, quem conseguiu se antecipar, com certeza está se saindo menos mal do que aqueles que nem imaginavam que passaríamos por tudo isso.

Existem muitos outros detalhes e ações que podem compor o seu plano de gestão de crise do coronavírus, mas em qualquer cenário está muito claro que o fator humano é o mais importante neste momento.

Não é irônico que apesar de não podermos nos abraçar estejamos mais conectados do que nunca neste momento? As coisas serão cada vez mais digitais daqui para a frente, mas a integração da equipe sempre será essencial para as organizações.

Que possamos explorar novas possibilidades e usar da criatividade para ajudar as pessoas. É hora de pensar no coletivo, as ações que as empresas puderem executar nesse sentido só poderão trazer coisas boas no futuro.

No mínimo, que possamos tirar lições das experiências que vivermos neste momento, e que você e a empresa em que você trabalha fiquem bem. 

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