O que é centro de serviços compartilhados e como funciona

Um centro de serviços compartilhados (Shared Services) é uma estrutura de centralização de processos de apoio. Uma estratégia muito utilizada por grandes empresas, como indica pesquisa da revista Fortune, que apontou a presença dos CSC em 90% das 100 maiores organizações do mundo.

Coincidência? De jeito nenhum! Grandes empresas são extremamente estratégicas em tudo o que fazem, por isso crescem tanto. 

É por isso também que no artigo de hoje vamos nos aprofundar nesse tema para entender exatamente o que é um centro de serviços compartilhados e como ele pode transformar a operação do seu negócio.

Vamos lá?

Central de serviços compartilhados, o que é de fato?

Simplificando, um CSC (Centro de Serviços Compartilhados) é uma área que absorve a execução dos processos de apoio da empresa. Pode ser uma terceirizada que cuida de outros negócios, ou um departamento interno estruturado para atender todas demandas de back office da organização.

Essa estratégia tem o objetivo de reduzir custos e aumentar a qualidade das operações a partir de uma estrutura de centralização dos processos. 

Hoje, no Brasil, existem mais de 200 CSCs bem consolidados, de acordo com estatísticas mais recentes da MIA (Market Intelligence Application Shared Services). São mais de 50.000 pessoas trabalhando ativamente nessa área que está em pleno crescimento.

Vantagens do Shared Service

Os CSCs chegaram ao Brasil em 1990 e desde então diversas empresas adotaram a estratégia. Grandes organizações como Nestlé, Natura, Amil, Ambev, Rede Globo, entre outras, já possuem centros de serviços compartilhados maduros, e não é por acaso.

Os shared services trazem diversas vantagens, começando pelo melhor entendimento de toda a operação, já que boa parte dos processos é centralizada no mesmo lugar, seja físico ou tecnológico (depende da estrutura da empresa).

A partir desse entendimento é possível otimizar a forma como o trabalho é feito nas organizações, gerando um alinhamento mais fiel aos objetivos do negócio e eliminando a velha departamentalização, responsável por tantas “travas” nas operações.

Uma pesquisa da Gartner indicou como benefícios:

• aumento da capacidade de captação de dados;
• melhora na comunicação entre as equipes;
• maior poder de análise, geração de insights e assertividade na tomada de decisões;
• aumento da transparência nos processos operacionais.

Quais processos podem ser centralizados no CSC? 

O Centro de serviços compartilhados reúne na mesma plataforma diferentes processos que se relacionam entre si. Para entender melhor o que isso significa você precisa diferenciar os tipos de processos que existem em uma organização.

A venda do produto, produção, entrega, atendimento, experiência e a maioria dos procedimentos que interagem diretamente com o cliente são chamados de core business da empresa.

Por outro lado, muitos outros processos dão suporte a essas operações, garantindo que a “máquina” não pare, a eles damos o nome de processos de apoio, secundários, ou ainda de back office. São tarefas repetitivas, com alta demanda e pouca complexidade (comparado ao core business), podendo ser compartilhadas entre departamentos, responsáveis ou participantes distribuídos. É nelas que os CSCs atuam.

De acordo com a pesquisa da MIA, o escopo de serviços oferecidos pelos CSC percentualmente são:

• Contas a pagar 89%
• Contas a receber 80%
• Lançamento de NFs 79%
• Contabilidade 79%
• Fiscal 76%
• RH/DHO 72%
• Cadastro 66%
• Tesouraria 65%
• Suprimentos 58%
• TI 44%
• Facilities 43%
• Outros 42%
• Jurídico 30%

Por que ter um CSC?

O uso do CSC é efetivo na padronização de processos importantes para o sucesso das empresas.

Imagine uma grande organização que possui diversas filiais e transita volumes enormes de informações, atividades e documentos, nesse cenário é necessário otimizar constantemente os processos para eliminar gargalos e falhas. É mais fácil fazer isso quando se tem foco e sabe onde encontrar as informações.

Os CSCs permitem a unificação das bases de dados, tanto estruturalmente quanto culturalmente, fornecendo informações sólidas para a tomada de decisão. 

Além disso, a estratégia permite economizar tempo e recursos, já que as equipes são mais enxutas e os custos com ferramentas, espaço, materiais e outros itens podem ser melhor gerenciados.

Assim a empresa pode focar em tarefas de core business com a segurança de que o back office está sob foco e controle de uma estrutura preparada para isso.

Como adotar a estratégia CSC?

Adotar a estratégia de CSC é um passo importante que deve ser planejado com cuidado. 

Existem empresas terceirizadas que podem de fato absorver diversas demandas do negócio, essa é uma opção a ser considerada, pois elas possuem o preparo necessário para isso.

Mas se você tem o interesse em internalizar essa área, é necessário seguir algumas dicas:

1. 1. Defina claramente o propósito e os objetivos do CSC antes de começar a implementá-lo.
   2. Identifique as necessidades dos departamentos-alvo e garanta que o CSC possa atendê-las.
   3. Escolha uma equipe multidisciplinar para gerenciar e operar o CSC, incluindo profissionais de TI, finanças, recursos humanos, entre outros.
   4. Estabeleça processos claros e medidas de desempenho para garantir a eficiência e a eficácia do CSC.
   5. Certifique-se de que o CSC tenha acesso às ferramentas e tecnologias necessárias para fornecer serviços de alta qualidade.
   6. Forneça treinamento e suporte para garantir que os funcionários possam usar eficientemente os serviços do CSC.
   7. Monitore e avalie continuamente o desempenho do CSC e faça ajustes conforme necessário.
   8. Garanta a adequação dos controles internos e a conformidade regulatória.

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