Processos de negócios: bê-á-bá completo direto ao ponto

Os processos de negócios existem desde o momento em que você decide abrir a sua empresa. Mesmo assim, muitas pessoas gestoras sequer param para pensar sobre a existência deles. 

Este é um erro que pode custar eficiência, tempo, credibilidade e dinheiro para as organizações. É só observar a quantidade de gargalos, retrabalho e desorganização existente em empresas que não cuidam devidamente dos seus processos.

Neste artigo você vai entender definitivamente o que são processos de negócios e como eles se desenvolvem com o decorrer do tempo e do crescimento das empresas.

Também vou te dar algumas dicas de como melhorar seus processos, enfim, o bê-á-bá completão. Bora lá?!

Neste artigo você verá:

• O que são processos de negócios!
• A evolução dos processos
• Tipos de processos de negócios
• Exemplos de processos de negócios
• Processos vs projetos
• Processos vs tarefas
• Gestão de processos
• 7 dicas para otimizar
• Ebook mapeamento de processos

O que são processos de negócios!

Segundo o BPM CBOK, a definição de processos de negócios é: um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos.

Assim, podemos dizer que processos de negócios são um conjunto de atividades relacionadas que seguem uma ordem predefinida para cumprir um objetivo de negócio. 

Para ficar mais claro, pense que essas atividades são encontradas, geralmente, em departamentos como: comercial, RH, financeiro, compras, e vários outros. Mais adiante daremos alguns exemplos.

Para que um processo aconteça são necessários pelo menos três elementos:

• Input: materiais necessários;
• Output: produto final, resultado do processo;
• Pessoas: não só as que receberão os resultados mas também os colaboradores que trabalham nestes processos.

Esse padrão também se aplica aos processos de negócios. Os materiais, neste caso, podem ser informações, dados, ações ou até documentos.

O resultado final pode ser o início de um outro processo, e as pessoas podem atuar de acordo com suas atribuições e responsabilidades. Começou a entender? Vai ficar ainda mais claro se dermos alguns passos atrás. 

A evolução dos processos

Um processo, de qualquer tipo, é uma sequência de ações que produzem um resultado. Tem aquele exemplo clássico da preparação de um bolo:

Juntar os ingredientes ➡️ Bater por 10 min ➡️ Untar a forma ➡️ Assar ➡️ Servir 

Veja que nada mais é que um passo a passo onde os materiais (inputs) se transformam em um resultado (output), e ao final agregam um valor percebido para as pessoas.   

Então, se pararmos para pensar bem, basicamente tudo o que fazemos é um processo. No entanto, fazer um bolo na sua casa não é a mesma coisa em uma confeitaria profissional.

Em um negócio que vende bolos existem outros processos que são tão importantes quanto os produtivos. Conforme o negócio evolui, os processos crescem e, com eles, a complexidade da operação.

Mais pedidos, mais pessoas trabalhando, mais dinheiro investido, mais processos e mais problemas também. A complexidade e a necessidade de controle está intimamente ligada ao volume de atividades, ações e elementos envolvidos em uma operação.

Tipos de processos de negócios:

Organizações têm processos de vários tipos. Os processos de negócios se dividem em três gêneros principais.

1. Processos de core business ou processos primários

Os processos de core business são as tarefas diretamente relacionadas à atividade principal da empresa. São as operações necessárias para cumprir os objetivos comerciais da organização. O seu valor é percebido diretamente pelos clientes.

Podemos encontrar processos primários em departamentos de marketing, vendas, desenvolvimento de produtos, logística, customer success e vários outros.

As operações de core business são muito importantes, mas também muito delicadas pois falhas, atrasos e gargalos impactam diretamente a experiência dos clientes. Por isso, gestores costumam valorizar muito a otimização desses processos.

1. Processos de apoio

Como o próprio nome sugere, processos de apoio são os que dão suporte ao funcionamento da empresa, evitando o caos generalizado e garantindo que a organização se mantenha nos trilhos para operar outros processos mais relevantes.

Também são conhecidos como processos secundários ou de backoffice e seu valor não é percebido diretamente pelo cliente. Por isso, muitas pessoas gestoras acabam deixando a otimização desses fluxos para depois, o que pode ser um grande erro considerando que esses processos também impactam nos resultados do negócio.

Processos de apoio são encontrados em áreas de  compras, RH, financeiro, estoque, jurídico e outros.

1. Processos gerenciais

Processos gerenciais são as operações relacionadas à gestão, análise, metrificação e estratégia da organização. Basicamente, é o trabalho da equipe de gestão.

Neste caso, as ações em si não geram valor percebido diretamente pelo cliente, mas os resultados das iniciativas gerenciais se refletem no desempenho dos processos primários, e, consequentemente, contribuem para atingir os objetivos da empresa.

Por isso, os processos gerenciais também precisam ser otimizados constantemente. Veja abaixo alguns exemplos de processos de negócios comuns em empresas de diferentes portes e segmentos.

Exemplos de processos de negócios

Processos de negócios variam de acordo com o segmento de atuação, porte da empresa, sistema utilizado, compliance e outros fatores. Mas existem aqueles que, mesmo com um ou outro detalhe diferente, estão sempre presentes no dia a dia. 

Aqui vai uma lista de exemplos de processos de negócios e suas etapas.

Processo de vendas (core business):

• ligação de qualificação;
• apresentação comercial;
• envio de proposta;
• coleta de documentos;
• produção do contrato;
• assinatura do contrato;
• registro da venda no sistema;
• faturamento;
• entrega.

Processo de admissão (backoffice):

• solicitação de abertura da vaga;
• aprovação de abertura da vaga;
• registro da vaga nas plataformas de recrutamento;
• análise dos currículos;
• seleção dos candidatos;
• entrevistas;
• testes;
• entrevista com gestores diretos;
• admissão;
• coleta dos documentos e informações;
• aprovação dos documentos;
• redação e assinatura do contrato de trabalho;
• onboarding do colaborador.

Gestão de processos (processo gerencial):

• mapear o processo AS/IS;
• modelar os processos to be;
• realizar testes;
• analisar o desempenho dos processos;
• melhorar a modelagem;
• implementar o processo remodelado.

Viu só que interessante? Esses são exemplos de processos de negócios de cada um dos três tipos. Mas existem muitos outros, dá uma olhada nos exemplos a seguir:

• processo de compras;
• processos de departamento pessoal;
• processo de faturamento;
• processos contábeis;
• processos logísticos;
• processos de estoque;
• processos de aprovações;
• entrega de equipamentos ;
• manutenções de TI;
• controle de pedidos variados;
• desenvolvimento de produtos.

É isso. Não tem mistério, os processos de negócios são as tarefas rotineiras das áreas de negócios.

Ah, e não confunda hein, processos e projetos são coisas diferentes!

Essa confusão é bastante comum. Processos são fluxos de atividades recorrentes realizadas por uma ou mais pessoas de acordo com uma estrutura predefinida. 

Já os projetos são os passos necessários para desenvolvimento de algo novo, que você não faz com frequência. Logo, os projetos têm uma estrutura diferente, e possuem começo, meio e fim. Dentro dos projetos podem existir vários processos. 

Mais uma confusão para não cometer: tarefas isoladas não são processos!

Uma lista de tarefas que não se relacionam não podem ser consideradas processos. Veja um exemplo de checklist de tarefas:

• ir ao mercado;
• pagar uma conta;
• escrever um e-mail;
• levar o carro pra lavar.

Veja que, neste caso, as ações não têm ligação umas com as outras. 

Já os processos, são repletos de tarefas que possuem uma interdependência, caracterizando-se em etapas dos processos e não em ações isoladas.

Agora que você já entendeu o que são processos de negócios, vamos falar de gestão de processos

Você sabia que 25% das empresas brasileiras que entram em falência em menos de 2 anos têm problemas administrativos e de gestão? É o que nos diz a pesquisa “Sobrevivência das Empresas no Brasil”, realizada pelo Sebrae.

Esses dados são preocupantes, e nos mostram como algumas organizações estão despreparadas para gerenciar seus negócios. Por outro lado, algumas empresas estão há anos no topo e continuam crescendo. O que elas têm de tão especial?

Parte desse sucesso se deve ao fato dessas organizações terem entendido os seus processos e investido em sua otimização.

A gestão de processos é mais que uma mera formalidade, se trata de uma necessidade da qual depende a sobrevivência das empresas. 

Se você deseja entender melhor a importância de melhorar os seus processos de negócios através da metodologia BPM, vou deixar alguns conteúdos aqui embaixo para você se aprofundar. Se liga nesses temas:

➡️ Gestão de processos organizacionais: Tudo o que você precisa saber!

➡️ O que é BPM, BPMN e BPMS e para que serve cada um?

➡️ Gestão por processos e gestão de processos: quais as diferenças e qual é melhor para sua empresa?

➡️  Ciclo BPM: Conheça as 6 etapas para cuidar dos seus processos como um profissional!

De verdade, eu recomendo muito que você leia esses conteúdos para aprender a cuidar estrategicamente dos seus processos de negócios, ainda mais se na sua empresa acontecem situações indesejadas como:

• gargalos;
• descumprimento de prazos;
• erros;
• retrabalho;
• demora nas entregas;
• avaliações de NPS abaixo da média;
• demora no tempo de atendimento;
• reclamações de clientes;
• prejuízos financeiros ou morais;
• silos; 
• falta de rastreabilidade;
• falhas de comunicação;
• e por aí vai.

Nessas situações é importante agir rapidamente. Por isso, a seguir, eu vou te dar algumas dicas para contornar esses problemas.

7 dicas para otimizar os seus processos de negócios em 3…2…1

É recomendado otimizar os processos um de cada vez para concluir as rodadas de melhorias. Veja abaixo algumas dicas que podem te ajudar nessa missão.

1- mapeie os processos atuais

Ah, mas eu não tenho processos! Tem sim, só ainda não parou para analisar como eles funcionam. E, para isso, você precisa entender muito bem como a sua equipe está realizando cada atividade e como todas elas se relacionam.

Por isso, mapear o AS-IS (o processo como ele é atualmente), é o primeiro passo para começar a “iluminar o caminho” e ser capaz de resolver problemas. Vou deixar aqui embaixo um ebook onde ensino a mapear processos em apenas 3 etapas.

2- identifique gargalos e pontos de melhoria

Com o mapeamento dos seus processos em mãos, você poderá visualizar o funcionamento do seu fluxo de trabalho e será mais fácil realizar análises.

É hora de investigar possíveis gargalos e pontos de melhoria. Essa é uma oportunidade para resolver problemas, melhorar SLA e eliminar etapas desnecessárias.

3- use tecnologia

A transformação digital já é um assunto consolidado nas empresas. O uso de tecnologia nos seus processos de negócios garante assertividade, produtividade e rastreabilidade para seus fluxos.

Não aproveitar esses benefícios é deixar uma brecha enorme para o seu concorrente se sobressair. Além disso, a tecnologia ajuda a documentar e automatizar seus processos de maneira estruturada, facilitando a melhoria contínua dos fluxos de trabalho.

Comece a automação dos processos da sua empresa agora. Vou aproveitar e deixar um link aqui embaixo pra você conhecer o Holmes, ok?

Conheça o Holmes – a ferramenta de gestão de processos mais completa e versátil do mercado

4- modele o processo to-be

Processos to-be são uma versão ideal, melhorada, dos seus fluxos. Ou seja, depois de mapear a versão atual e analisar os pontos de melhoria, é hora de modelar o processo aperfeiçoado.

Se você decidiu automatizar, esta etapa ajudará na implementação da ferramenta. Caso você não saiba como modelar, leia o artigo que vou deixar aqui embaixo para te ajudar.

Leia: Modelagem to be: 4 dicas para traçar o futuro dos seus processos!

5- teste e implemente o novo processo

Antes de implementar, é preciso testar o processo com um número menor de pessoas e observar se ainda há melhorias a serem feitas.

Depois de um tempo razoável de testes, você pode realizar ajustes, se necessário, e então promover seus novos fluxos para o status de produção disponibilizando para toda a organização. 

6- defina métricas e acompanhe

Medir os seus processos é essencial para criar uma cultura de melhoria contínua. Acompanhe o desempenho dos processos estabelecendo métricas para cada um deles. 

Aqui também se destaca o uso da tecnologia, pois a maioria dos sistemas de processos possuem painéis e relatórios com dados muito interessantes para analisar numa visualização centralizada e fácil.

Vou deixar um artigo aqui embaixo com 4 métricas interessantes para processos de negócios, e em seguida também vou deixar uma página onde mostramos os dashboards do Holmes, caso se interesse em conhecer.

• 4 tipos de indicadores de desempenho de processos mais usados em BPM
• Conheça os dashboards Holmes: monitore seus processos em tempo real e torne a sua gestão mais eficiente

7 – implemente melhoria contínua

A melhoria contínua é o que define o nível de maturidade da sua empresa em relação aos seus processos de negócios. Construir uma cultura de aperfeiçoamento continuado é bastante desafiador, por isso, muitas empresas falham neste aspecto.

Então, ao finalizar o ciclo BPM, deve-se começar novamente. Recomendamos que sejam feitos acompanhamentos periódicos, buscando sempre novas oportunidades de melhoria para seus fluxos.

É isso, agora que você já sabe o que são processos de negócios, tem muito mais aqui no blog. 

Navegue para continuar a sua jornada de conhecimento sobre processos de negócios. Temos certeza que podemos te ajudar a explorar o potencial máximo dos seus fluxos de trabalho.

➡️ Gestão de processos organizacionais: Tudo o que você precisa saber!

➡️ O que é BPM, BPMN e BPMS e para que serve cada um?

➡️ Gestão por processos e gestão de processos: quais as diferenças e qual é melhor para sua empresa?

➡️  Ciclo BPM: Conheça as 6 etapas para cuidar dos seus processos como um profissional!