10 indicadores de qualidade para você mensurar a eficácia dos seus processos empresariais

A utilização de indicadores de qualidade se tornou fundamental para qualquer empresa que pretende acompanhar o desempenho dos seus processos. Afinal, são recursos que toda gestão precisa ter para acompanhar a diferença entre a meta e o resultado dentro de uma empresa.

Além disso,  a tecnologia já permite que, através de uma ferramenta BPMS, estes indicadores possam ter acompanhamento contínuo. Dessa forma, obtém-se processos otimizados, com redução de perdas e riscos e muito mais eficientes.

Por isso, o Holmes preparou este artigo exclusivo que vai explicar os principais indicadores de qualidade, como usá-los e o que é possível extrair a partir deles. Confira conosco e boa leitura!

Afinal, o que são indicadores de qualidade?

Os indicadores de qualidade, também conhecidos por KPI’s (Key Performance Indicators) são métricas utilizadas para medir o desempenho e a eficácia de um processo, produto ou serviço em relação a determinados critérios ou padrões estabelecidos. Em resumo, eles são utilizados para monitorar e avaliar a qualidade em diversas áreas, como na indústria, na saúde, na educação, entre outros.

Esses indicadores podem ser quantitativos ou qualitativos, dependendo do tipo de informação que precisam fornecer. Alguns exemplos comuns de indicadores de qualidade incluem taxa de defeitos, satisfação dos clientes, tempo médio de resposta, taxa de retrabalho, entre outros.

Principais vantagens no uso de indicadores de qualidade

Através da análise dos indicadores de qualidade, é possível identificar tendências, problemas ou oportunidades de melhoria. Dessa forma, há uma orientação assertiva na tomada de decisões e no aprimoramento contínuo dos processos, produtos ou serviços.

Sendo assim, eles desempenham um papel fundamental na gestão da qualidade, permitindo o acompanhamento e o controle dos resultados obtidos em relação aos padrões estabelecidos.

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10 indicadores de qualidade mais usados no ambiente corporativo

Mesmo que haja uma infinidade de indicadores – e que eles possam se adequar para cada segmento ou porte de empresa – os mais comuns costumam se relacionar a processos comuns para qualquer organização.

Abaixo, listamos os indicadores de qualidade de uso mais frequente na maior parte das empresas. Continue a leitura.

1. Taxa de defeitos

Este indicador mede a porcentagem de produtos ou serviços que apresentam defeitos ou não atendem aos requisitos de qualidade estabelecidos. Ou seja, quanto menor a taxa de defeitos, melhor a qualidade do produto ou serviço.

2. Taxa de retrabalho

Por sua  vez, a análise do retrabalho está entre os indicadores de qualidade que medem a proporção de produtos ou serviços que são refeitos devido a problemas de qualidade. Neste caso, o retrabalho pode incluir reparos, ajustes ou modificações necessárias para corrigir falhas ou não conformidades. Uma taxa de retrabalho baixa indica um processo mais eficiente e uma maior qualidade na primeira execução.

3. Tempo médio de resposta

Esse indicador mede o período médio necessário para responder a uma solicitação de cliente ou resolver um problema. De modo geral, seu uso busca avaliar a eficiência do atendimento ao cliente. Um tempo de resposta curto significa um serviço mais ágil e eficaz.

4. Nível de satisfação do cliente entre os indicadores de qualidade

Esse indicador mede o nível de satisfação dos clientes em relação ao produto, serviço ou atendimento recebido. É geralmente obtido por meio de pesquisas de satisfação ou feedback direto dos clientes. Um alto nível de satisfação indica que as expectativas dos clientes estão sendo atendidas ou superadas.

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5. Índice de reclamações

Esse indicador quantifica a quantidade de reclamações registradas por clientes em relação a um produto ou serviço. Sendo assim, pode ser usado para identificar problemas recorrentes e áreas que necessitam de melhorias. Um índice de reclamações baixo é desejável, indicando uma maior qualidade e satisfação do cliente.

6. Taxa de conformidade

Esse indicador mede o percentual de conformidade em relação a normas, regulamentos ou especificações técnicas estabelecidas. Dessa forma, serve para monitorar se os processos, produtos ou serviços estão em conformidade com os requisitos estabelecidos. Quanto maior a taxa de conformidade, melhor a qualidade.

7. Taxa de retrabalho interno

Esse indicador quantifica a quantidade de retrabalho realizado internamente em um processo ou departamento. O retrabalho interno ocorre quando tarefas precisam ser refeitas ou corrigidas devido a problemas de qualidade identificados internamente. Uma taxa de retrabalho interno baixa indica um maior controle de qualidade e eficiência.

8. Tempo médio de ciclo

Já esse indicador corresponde ao tempo médio necessário para concluir um ciclo de produção ou prestação de serviço. Por isso, tem seu uso comum na avaliação da eficiência dos processos e da capacidade de resposta em relação à demanda. Isso porque um tempo médio de ciclo curto geralmente indica uma maior eficiência e produtividade.

9. Taxa de entregas no prazo

Esse indicador indica a percentagem de produtos ou serviços entregues dentro do prazo estabelecido. É usado para avaliar a pontualidade e a confiabilidade na entrega. Uma taxa alta de entregas no prazo reflete uma boa gestão de prazos e uma maior qualidade na execução.

10. Taxa de eficiência

Por fim, esse indicador mede a eficiência e o aproveitamento dos recursos utilizados em um processo ou atividade. Pode ser calculada como a relação entre o resultado obtido e os recursos consumidos. Uma taxa de eficiência mais alta indica um melhor uso dos recursos disponíveis, resultando em menor desperdício e maior qualidade.

Uso de uma ferramenta BPMS para gerenciar os indicadores de qualidade

Após entender o que são os indicadores de qualidade, é comum que haja dúvidas sobre como aplicá-los na prática. Por isso, torna-se necessário conhecer sua relação com uma ferramenta BPMS (Business Process Management System).

Na prática, a ferramenta BPMS permite o gerenciamento dos processos de negócio e pode ser muito útil para ajudar a mensurar os indicadores de qualidade. Isso porque uma das principais contribuições de uma ferramenta BPMS nesse sentido é o monitoramento e controle dos processos de negócio, permitindo o acompanhamento em tempo real das etapas e atividades envolvidas.

Ao relacionar o uso de uma ferramenta BPMS com os indicadores de qualidade, podemos obter os seguintes benefícios abaixo.

1. Automação e padronização

Uma ferramenta BPMS permite a automação de processos, o que reduz a dependência de intervenções manuais e minimiza a ocorrência de erros. Isso contribui para a padronização das atividades, garantindo uma maior consistência e qualidade nos resultados.

2. Monitoramento em tempo real: Com uma ferramenta BPMS, é possível acompanhar, de forma contínua e em tempo real, o desempenho dos processos

Ou seja, isso possibilita a identificação imediata de desvios, gargalos de processo ou situações que possam impactar a qualidade. Dessa forma, os indicadores de qualidade podem ser atualizados e visualizados em dashboards, facilitando a tomada de decisões com base em informações precisas.

3. Análise e identificação de problemas nos indicadores de qualidade

A ferramenta BPMS oferece recursos para coletar dados sobre a execução dos processos, permitindo a análise detalhada do desempenho. Com isso, é possível identificar possíveis problemas e suas causas, como retrabalhos frequentes, atrasos ou não conformidades. Afinal, essas informações são fundamentais para a tomada de medidas corretivas e para a melhoria contínua dos processos.

4. Otimização e definição de metas

Ao contar com uma ferramenta BPMS, é possível monitorar indicadores de qualidade em tempo real e identificar oportunidades de melhoria. Com base nessas informações, é possível estabelecer metas claras e mensuráveis para melhorar os índices de qualidade.

Além disso, a ferramenta também pode auxiliar na definição de workflows e na gestão de prazos, contribuindo para a otimização dos processos e o alcance dos resultados desejados.

5. Relatórios e análises pós-execução

Por fim, além do acompanhamento em tempo real, uma ferramenta BPMS permite a geração de relatórios e análises mais detalhadas pós-execução dos processos. Essa visão retrospectiva auxilia na identificação de padrões e na implementação de melhorias a longo prazo.

Seus indicadores de qualidade são mais eficazes com o Holmes!

Após entender a importância dos indicadores de qualidade e sua relação com um software BPMS, que tal conhecer o Holmes e levar a melhor solução para os processos e atividades da sua organização?

Com ele, você tem acesso a uma ferramenta que irá automatizar tarefas, realizar controle de prazos, dar rastreabilidade para suas atividades e permitir um processo de compras sem falhas ou gargalos.

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