BPM: um guia completo sobre como gerenciar processos empresariais

O BPM é um recurso que, basicamente, consiste em diversas práticas coordenadas que buscam a melhoria contínua de processos dentro de um negócio. Contudo, assim como acontece na maior parte das ferramentas relacionadas ao universo empresarial, o conceito é muito mais amplo e diversificado do que as empresas realmente conhecem.

Afinal, pensar na organização de processos dentro de uma empresa requer planejamento e administração totalmente resolutivas. E também, exige agilidade, eficiência e organização integrada, de modo que não haja uma paralisação das atividades enquanto o BPM é implantado.

Em uma comparação simples, é o equivalente a trocar o pneu de um carro com o automóvel em movimento. Isso porque, toda empresa já possui fluxos processuais que, caso sejam alterados, não podem permitir uma pausa brusca para a mudança de rota, não é mesmo?

Por isso, o Holmes preparou esse guia completo que vai te ensinar em detalhes tudo o que você precisa saber sobre o BPM, como aplicá-lo em sua empresa e como decidir a ferramenta mais assertiva para cada tipo de negócio. Confira conosco e boa leitura!

Processos de negócio e como eles ocorrem em uma empresa?

Antes de explicar o que é BPM e sua aplicabilidade, é necessário entender o que significam os processos de negócio. De modo geral, eles envolvem todas as atividades dentro de um segmento empresarial que têm execução humana ou por máquinas, com a finalidade de entregar valor para os clientes e obter resultados para uma empresa.

Em resumo, é possível dividi-los em 3 modalidades, que conheceremos a seguir.

Processos essenciais

O primeiro tipo entre os processos de negócio também são os essenciais, também conhecidos por processos primários. Como o próprio nome indica, eles se relacionam ao DNA de um negócio, uma vez que podem ultrapassar os limites da própria organização.

Outra forma de compreendê-los, é pensar neles como a etapa responsável diretamente ao consumo de um cliente, já que eles desempenham o motivo primordial que deve acontecer a fim de que a empresa cumpra a sua missão.

Por exemplo, são processos essenciais para a criação de determinado produto ou serviço, a divulgação nos diferentes canais de comunicação, a venda propriamente dita e a pós-venda. É possível perceber, a partir destas informações, que o processo primário é aquele que determina, em algum momento, a satisfação ou rejeição do cliente com o produto em questão.

Processos de suporte

O segundo tipo de processo de negócio é o suporte, que também pode ser chamado de processo de apoio. Outra vez, o nome se refere a uma etapa que deve referenciar o processo primário, porém, sem afetar diretamente a decisão do cliente sobre a compra ou contratação dos produtos ou serviços da sua empresa.

Como exemplo, é possível citar os processos de admissão e pagamento de funcionários. Afinal, eles são importantes mas funcionam como um back-office do primeiro item citado acima.

Processos de gestão ou administrativos

Por fim, a última modalidade dos processos de negócio possuem a responsabilidade de coordenação nos dois processos anteriores. Através destes, busca-se eficiência e eficácia e, por isso, o foco do processo administrativo não é o cliente e sim, o futuro da empresa.

Para isso, estão sob sua função, a medição de índices como o controle de qualidade, monitoramento de perdas, desempenho de vendas e feedback de funcionários.

De modo geral, os 3 processos de negócio precisam acontecer de modo simultâneo e harmonioso, para que haja uma estrutura funcional e contínua que gera mais valor para o cliente final. E para que isso aconteça, a solução vem através do BPM, do qual falaremos a seguir.

Explicando o BPM e sua importância na gestão empresarial

Até aqui, compreendemos toda a estrutura organizacional que compõe empresas dos mais diferentes portes. E mesmo antes de explicar a relação destes processos com o BPM, já é possível perceber que os negócios envolvem uma cadeia de procedimentos complexa e convergente nos mais diferentes níveis, não é mesmo?

Por isso, pensou-se em uma disciplina gerencial que fosse capaz de concentrar as diferentes etapas dos processos em uma ferramenta centralizada e com finalidades múltiplas. Assim, nasceu o BPM, sigla para Business Process Management, que em português, significa Gestão de Processos de Negócio.

Definição oficial de BPM

De acordo com o conceito mundial, divulgado pela Association Of Business Process Management Professionals International (ABPMP), o BPM é uma prática gerencial que visa desenhar, modelar, executar,automatizar, medir, controlar e otimizar os processos organizacionais.

Em tradução livre. o documento determina que:

“Business Process Management (BPM) é uma disciplina de gestão que integra as estratégias e os objetivos de uma organização com as expectativas e necessidades do cliente por meio do foco nos processos de ponta a ponta. O BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, funções, políticas, métodos e tecnologia para analisar, projetar, implementar, gerenciar o desempenho, transformar e estabelecer a governança do processo.”

Surgimento do conceito de BPM

O BPM não é uma prática exatamente nova, já que é possível determinar que diversas civilizações ao longo da história já pensavam em processos coordenados de gerenciamento que obtivessem melhores resultados. Porém, a documentação e organização do conceito aconteceu apenas em 1911, quando o engenheiro mecânico Frederick Taylor publicou o livro “Princípios da Administração Científica”.

Em seguida, merece destaque a implementação de métodos como o Kanban e o Kaizen, que se tornaram populares na segunda metade do Século 20 e tiveram foco na organização da gestão do trabalho. Por fim, a chegada da tecnologia após a década de 1980, precisou inserir o BPM para trazer maior controle e gerenciamento dos fluxos processuais das empresas atuais.

Destrinchando cada etapa do BPM

Se após conhecer o conceito de BPM, a ferramenta ainda soa subjetiva, não se preocupe. Por se tratar de uma questão multidisciplinar, há casos específicos que devem ser analisados de acordo com cada tipo de segmento empresarial. Entretanto, numa visão mais ampla, é possível determinar o que é e o que não é BPM, a partir de sua inserção nos processos de negócios dentro de uma empresa.

O que é o BPM: prática, visão e análise

Primeiramente, a definição mais completa sobre o BPM precisa considerar que o recurso tem como objetivo gerar valor, ainda que de forma indireta, aos clientes de uma organização ou empresa. Em outras palavras, BPM é todo processo planejado e executado que coordena individualmente as etapas, sem descuidar das atividades que se inter relacionam e da totalidade do trabalho.

Outro ponto importante é que, ao abordar o BPM como processo gerencial, ele não deve ser limitado apenas à execução correta, mas sim, aos resultados e análises que definem que determinada maneira realmente é a melhor forma de realizar uma atividade. Por exemplo, um processo automatizado não significa, necessariamente, que houve otimização. É necessário avaliar se a execução cumpriu critérios e expectativas de resultado.

O que não é BPM

A partir das definições do que é o BPM, também é possível elencar quais termos não devem se relacionar a ele. Por exemplo, o BPM não é um produto, segmento de mercado ou mesmo uma simples ação de melhoria de negócios. Além disso, é importante explicar que o BPM não é um processo que pode ser feito por um aplicativo ou ferramenta, sem qualquer acompanhamento contínuo e planejado da empresa.

Outras siglas que costumam acompanhar o BPM

Sempre que o assunto é o BPM, outros termos relacionados costumam aparecer, como o BPMN, BPMS. Ainda que eles possam fazer parte de uma mesma prática, é importante pontuar que não são a mesma coisa e possuem conceitos distintos. Por isso, a melhor forma de diferenciá-los é separar cada um deles da seguinte forma:

BPM | Possui uma lógica e ciclo de melhoria contínua, ou seja, o processo não acontece de forma linear. Na prática, o BPM integra as diferentes áreas e cada profissional trabalha para atender aos processos que se alinham aos objetivos estratégicos da empresa.

BPMN | Em português, significa Modelo e Notação de Processos de Negócios, e corresponde a um conjunto de ícones ou símbolos que padronizam os elementos gráficos para representar os fluxos gerenciais dentro de uma empresa. Além disso, o BPMN deve ser compreendido, em algum nível, por todos os trabalhadores da empresa envolvidos no processo.

BPMS | Por sua vez, o Business Process Management System é um software que dá suporte a uma empresa a fim de que haja a organização dos processos complexos de gerenciamento. Ou seja, ele é capaz de mapear e automatizar cada etapa de produção ou atividade, de modo a tornar o serviço mais eficaz e coordenado.

Diferenciando BPM, BPMN e BPMS

Enquanto o BPM é uma disciplina gerencial que pode ser aplicada de modo prático nos processos de uma empresa, O BPMN é uma notação oficial que padroniza os elementos gráficos que serão utilizados para a prática do BPM.

Por fim, o BPMS é uma ferramenta de execução que utiliza, por exemplo, o planejamento feito através do BPM para implementar práticas de mapeamento, automatização, execução e monitoramento de processos dentro de uma empresa.

Passo a passo para implantar o BPM dentro de uma empresa

Ainda que muitos considerem que o BPM é focado em áreas de tecnologia, é importante explicar que a prática pode funcionar de forma bastante eficaz em várias etapas processuais de uma empresa. Isso porque ela é adaptável às diferentes formas de trabalho e segmentos empresariais. De modo geral, basta que se avalie o modelo mais eficiente de acordo com o tipo de negócio e realize cada um dos passos a seguir.

Mapear e documentar os processos

A primeira etapa de implantação do BPM em uma empresa precisa acontecer a partir do mapeamento e documentação de todos os processos. Em resumo, antes de pensar em alterar, otimizar, padronizar ou aprimorar um processo, é necessário conhecê-lo de forma detalhada.

Para isso, o ideal é anotar cada etapa para, posteriormente, avaliar todas as áreas do negócios e analisar o funcionamento de ponta a ponta dos processos gerenciais. Alguns dos passos primordiais para que isso aconteça são:

• Relacionar de forma ampla todos os processos atuais da empresa;
• Criar interação com os membros-chave das equipes, a fim de receber contribuições que possam corrigir falhas, gaps e gargalos nos processos gerenciais;
• Sugerir novos formatos que permitam a execução do BPM;
• Definir sobre as ordens de implementação, prazos e quais atividades sofrerão mudanças com a automatização;
• Acompanhar continuamente cada procedimento estabelecido no mapeamento e documentação.

Padronização de processos

O próximo passo é pontuar qual será o guia de boas práticas que cada departamento da empresa deverá adotar. De modo geral, é nessa etapa que os colaboradores começam a entender efetivamente como o BPM irá conduzir os processos do negócio.

Contudo, a padronização de processos exige uma definição assertiva sobre as obrigações e responsabilidades de cada colaborador para que seja possível tomar decisões com base em erros e acertos registrados anteriormente. Além disso, deve-se cuidar de eliminar as chamadas “zonas cinzas”, que são situações em que não se sabe ao certo quem responde por um determinado processo ou procedimento.

Business Process Improvement (BPI)

A sigla pode parecer complicada, mas o BPI nada mais é do que a melhoria propriamente dita nos processos de negócio. Em outras palavras, é a etapa que efetua as primeiras correções e garante a fluidez do planejamento realizado via BPM.

Aqui se enquadram, por exemplo, a capacitação técnica da equipe para a realização da função de modo otimizado, a implementação da infraestrutura que garante continuidade e qualidade nos processos, além da criação da ordem prioritária em que cada processo precisa acontecer.

Otimização via BPM

Por último, após realizar as melhorias estruturais e estratégicas, inicia-se o exercício de ampliar a capacidade do sistema e dos processos. Assim, é possível evitar que a eficiência e segurança de todas as etapas anteriores não fique comprometidas.

Uma otimização correta precisa levar em conta o cumprimento total das demandas, a redução dos custos de execução de tarefas e a queda nas ocorrências referentes a inconsistências ou falhas nos processos.

Principais benefícios do BPM para o gerenciamento empresarial

São inúmeras as possibilidades de beneficiar uma empresa através da implementação do BPM, entretanto, alguns merecem destaque por se alinharem diretamente às soluções que a maior parte das empresas esperam com a prática. Conheça a seguir os principais motivos pelo qual você deve contar com o gerenciamento de processos.

Controle mais assertivo de processos complexos

Em diferentes proporções, toda empresa ou organização costuma ter processos caóticos ou que exigem maior atenção. Normalmente, eles podem ser os principais responsáveis por falhas humanas ou mesmo pela dificuldade de contratação de equipe capacitada para cuidar desta etapa.

Com o BPM, uma empresa é capaz de assumir o controle destes processos complexos de modo a diminuir erros, reduzir o desperdício de tempo, mão de obra ou recursos, e assim, otimizar de verdade um setor que é, por definição, difícil.

Visão macro da empresa

No mercado empresarial, falar em visão 360º pode soar meio vago, uma vez que é bastante complicado que a gestão compreenda amplamente cada um dos processos internos. Contudo, a única forma de ter continuidade, economia e compreensão integrada do seu negócio, é sendo capaz de olhá-lo como um todo. O BPM, como prática gerencial, pode permitir este padrão de excelência tão buscado por gestores.

Processos mais ágeis e eficientes

Com uma análise completa finalizada e uma estratégia bem fundamentada, o BPM consegue aprimorar não apenas os processos gerenciais como é capaz de mudar a cultura de uma empresa. Dessa forma, as operações diárias passam a ter execução com maior agilidade, eficiência e padronização.

Transformação digital em busca de otimização

Se antes informamos sobre a aplicabilidade do BPM muito além dos recursos tecnológicos, é importante esclarecer que isso não significa ignorá-los. Afinal, em um mundo cada vez mais digital e hiperconectado, a implementação de práticas gerenciais no negócio se torna um modelo contínuo que utiliza do avanço da tecnologia para ampliar a produtividade e lucro de uma companhia.

Rastreabilidade

Por fim, o último passo para ter um BPM funcional e dinâmico dentro da sua empresa é mantê-lo ativo em busca do acompanhamento contínuo dos processos. Isso porque a forma mais eficaz de testar o novo modelo em cada setor do seu negócio, é através da rastreabilidade e integração de cada uma destas etapas.

O papel do BPM no desempenho do seu negócio

Após conhecer os benefícios diretos do BPM em seus processos gerenciais, elencamos a seguir como ele afeta o dia a dia de uma organização e pode fundamentar as melhores práticas em todas as áreas da empresa. Continue acompanhando.

Setor de Recursos Humanos com maior assertividade

Por se tratar de um segmento dentro das empresas com rotinas repetitivas e com várias atividades manuais, o RH tem na implementação do BPM, a oportunidade de ressignificar o trabalho do setor de modo otimizado e prático. Isso porque, através da prática, é possível:

• Manter uma base de dados digital e com armazenamento online;
• Gerar a credencial de acessos e identificação de modo automático, seja para colaboradores ou visitantes da empresa;
• Gerir a comunicação interna com notificações pontuais sobre informações pertinentes aos funcionários, assim como se certificar do recebimento notarial específico para cada setor;
• Criar um cronograma para capacitação de novos colaboradores sem a necessidade de pausar atividades, através da gestão de um calendário planejado, entre outros.

Saiba mais | Soluções Holmes para o Departamento Pessoal

Financeiro

De modo similar ao que acontece ao RH, o setor financeiro de uma empresa precisa cuidar de documentos essenciais. Por exemplo, orçamentos de aprovação, ordens de compra, pagamento de salários e recibos de fornecedores, etc.

Por isso, o uso do BPM facilita os processos a partir da automatização das faturas, criação de fluxo e responsabilidades específicas, notificações direcionadas para aprovação de solicitações e check-list para manutenção dos processos conforme regras de compliance e regimento interno da empresa.

Além disso, a gestão de processos do negócio é uma prática sustentável que consegue eliminar o arquivamento físico e utilização de documentos em papel.

Saiba mais | Soluções Holmes para o departamento financeiro

BPM como prática para o marketing empresarial

O Marketing 4.0, conforme conceito definido pelo PhD em economia norte-americano Philip Kotler, determina que as empresas devem assumir uma personalidade para a sua marca, com foco no ser humano. Ou seja, a tecnologia assume um papel central nas transformações, mas não podem substituir as pessoas por trás dos processos.

A partir disso, é possível afirmar que implementar a prática de BPM em uma empresa pode contribuir para que o relacionamento com o consumidor se torne mais próximo e humanizado. E de que forma isso acontece?

Primeiro, pela facilidade de controle e gestão de um grande número de clientes, de modo a permitir a classificação e personalização das necessidades de cada um. Dessa forma, é possível enviar promoções, descontos ou mesmo realizar o atendimento individualizado.

Além disso, o BPM pode integrar a área de vendas com a pós-venda, permitindo que o contato com o consumidor se dê de modo muito mais ágil, uma vez que toda a equipe conseguirá acessar o histórico do cliente com a empresa.

Setor de compras e vendas

Assim como acontece nos setores acima, o segmento de compras e vendas se beneficia do BPM a partir da automatização de processos. Assim, é possível notificar o comprador de cada etapa da compra, armazenar o status de um pedido para que diferentes setores possam acessá-lo e até mesmo integrar o setor financeiro no processo de compra.

Em resumo, quanto mais ágil e controlado o processo de compras, maior a chance de estabelecer um bom relacionamento com fornecedores para garantir que as necessidades do negócio sejam atendidas em tempo hábil. 

Saiba mais | Soluções Holmes para o setor de Compras

Três principais tipos de abordagens para o BPM

Para concluir, confira as 3 orientações principais para implementar o BPM de acordo com o objetivo da sua empresa com a prática.

Foco na integração | Aqui, o BPM é elaborado de forma a tornar convergente os sistemas existentes na empresa;

Foco nas pessoas | É uma modalidade que busca agilizar processos a partir da padronização e capacitação que permita autonomia e interação entre os colaboradores de diversas áreas;

Foco na documentação | Acontece quando o gerenciamento de processos de negócio usa os documentos da empresa a fim de otimizar o fluxo de trabalho e reduzir o tempo com as atividades manuais.

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